الخدمة والميزة المطلقة ج1

جاسم محمد كاظم

الحوار المتمدن-العدد: 4209 - 2013 / 9 / 8 - 19:30
المحور: ابحاث يسارية واشتراكية وشيوعية
    

الخدمة والميزة المطلقة

تعرف الخدمة بأنها مجموعة من الأنشطة الاقتصادية التي توفر الوقت والمكان والشكل والمنافع النفسية والعاطفية . أو هي المزيج من الحاجات الملوسة وغير الملموسة التي تؤدي إلى إشباع حاجات الزبائن .أو أي نشاط أو منفعة يقدمها أي طرف لأي طرف أخر وتكون غير ملموسة . وسلسلة عمليات ذات بعد زماني ومكاني محدد تكملها عوامل إنسانية أو مادية تنجز لإرضاء الزبون وفق نظام إنتاجي محدد. أوهي عمل أو إجراء يمكن لطرف إن يبدله بطرف أخر يكون أساسا غير ملموس ولينتج تملك لأي شي وقد يرتبط تقديمه بسلع مادية أو لارتبط .

واجهت المؤسسات الخدمية تحديات ومشاكل كبيرة ومتعددة لعل في مقدمتها التكاليف المتزايدة في إنتاج الخدمات ، وتحديات جودة هذه الخدمات ، وهدر الوقت اللازم لانجاز هذه الخدمات من قبل مقيميها .
ولان النشاط الخدمي اليوم يعتبر من الأنشطة الحيوية في مجال الحياة اليومية من خلال مؤسساته الأساسية التي تتدخل في كل نواحي الحياة وترافق الإنسان الحديث من ساعة وجوده مرورًا إلى كافة سلسلة حياته . من خلال تقديم كافة أنواع الخدمات الاتصالات .البنوك . التعليم . خدمات الطيران والخطوط الجوية . الإجراءات الوقائية . الكشف المبكر عن الإمراض . التحصين ضد الإمراض . فالعلاجات المباشرة والعمليات الصغيرة إلى الكبرى .وتعاملها مع صحة الإنسان وعامل الحياة والموت. ولتحسين جودة هذه الخدمات وتقليل تكاليفها والوقت اللازم لتقديمها ابتكر الإنسان طرقا متعددة وأساليب مختلفة وطورا مناهج جديدة تتلاءم مع المتطلبات الحديثة للعلم والتقنية وتعتبر إدارة الجودة الشاملة واحدا من هذه المناهج الحديثة في نواحي الحياة الإدارية والعملية التي دخلت كمنهج في الجامعات الحديثة . وأن ضمان تطبيق هذا المنهج في أداء العاملين يمثل أسلوباً ومنهجاً سليماً للارتقاء بكل الخدمات ورصدها وتقييمها على أساس علمي حديث .


وساعدت عوامل عديدة على تطوير الخدمات وظهورها منها :
1- الخصخصة لمختلف المنظمات العامة والمنظمات غير الربحية .
2- زيادة نمو المنظمات وزيادة سلسلة الخدمات المقدمة .
3- الإبداعات التكنولوجية وخصوصا ثورة الحاسوب والاتصالات والانترنت .
4- توسع حركات تأجير الإعمال .
5- الضغط على المنظمات الحكومية وغير الربحية .
6-أوجدت الشركات الصناعية أقساما خاصة لتقديم الخدمات مع السلع.
7 - رغبة المنظمات الصناعية الكبرى بتمييز نفسها وتحقيق ميزة تنافسية في أسواقها عن طريق تقديم خدمات مميزة مع سلعها .
8 - نشوء حركات ونظريات العولمة .
9 – الحركة الحديثة تجاه جودة الخدمات .
10 - انتشار الجامعات الحديثة ونظام التعليم الحديث وارتباط الخدمة بالاقتصاد المعرفي والتحسين المستمر .


صنف جوفري (goffrey) الخدمات استنادا إلى مشاركة الزبون والدور الذي يلعبه في تقديم الخدمة ودور السلع المساندة التي تعتبر أساس في تقديم الخدمة على النحو التالي :
1- من حيث الاعتمادية . تختلف الخدمات وتتنوع استنادا إلى درجة اعتمادها على السلع أو الإفراد
2- من حيث تواجد المستفيد بحيث لا يمكن تقديم هذه الخدمات إلا بوجود المستفيد منها وفي حالة غياب احدهما فلا يمكن تقديم هذه الخدمة
3 - من حيث نوع الحاجة : تتباين الخدمات من حيث طبيعة الحاجات فقد يكون إشباع حاجة شخصية مثل تقديم خدمات تجارية .خدمات الوفود .تقديم خدمات طبية .مكافحة أفات زراعية وساعدت عوامل عديدة على تطوير الخدمات وظهورها منها :
وتبعا لهذا احتلت الخدمة ومكانا واسعا من حجم العمل ومن عدد العاملين في المنظمات المختلفة . وفي إحصائيات بلغت نسبة العاملين في قطاع الخدمات (3-2) في الولايات المتحدة بينما يبلغ العدد المشتغلين بهذا القطاع وحدة 75% من مجموع القوى العاملة في اليابان ووصلت نسبته إلى و72% في بعض دول أوربا .
وأصبحت مردود قطاع الخدمات يمثل 60% من المخرجات الإنتاجية لبعض الدول . وظهر الاهتمام واضحا وجليا بهذا القطاع في عقد الستينات من القرن الماضي في الدول الصناعية أميركا واليابان وأجزاء من أوربا .

و تشير الإحصائيات إلى تنامي وتزايد نسبة عدد العاملين فيه حيث تتراوح نسبتهم في لدول المتقدمة من70الى 80% من مجموع العاملين وبلغ نمو هذا القطاع مابين سنة 1990 إلى 1999 معدل 2.7 في الولايات المتحدة و نسبة 3.2 في اليابان و2.1 في أوربا وتقوم الشركات بطرح وتقديم خدماتها في السوق . وهذه الخدمات إما قد تكون مرافقة للسلع بدرجات متفاوتة أو قد تكون خدمات تامة وصرفة دون إن ترافق السلع .
ولأهمية هذا القطاع في تشغيل وتنظيم عملياته ظهرت تسمية "إدارة العمليات" التي تحتل بمفهومها العلمي محل إدارة الإنتاج .

تمتاز الخدمات بتنوعها الكبير وبممارستها من قبل كبرى المنظمات العالمية وفي عدة قطاعات مثل قطاع الاتصالات . التامين . البنوك .الفنادق . النقل الخطوط الجوية . المستشفيات . وترتبط بعض الخدمات بالسلع المادية الملموسة كخدمات الإصلاح والصيانة والحفظ والتنظيف وتزداد أهمية الخدمات لأنها أصبحت تشكل جزئا كبيرا من الناتج المحلي والإجمالي العام لمعظم الدول النامية والمتقدمة .


وتقوم منظمات الخدمة عبر كل قنواتها ومفاصلها البشرية والمادية المتنوعة بمساعدة الزبائن من خلال تقديم الخدمات المتنوعة كخدمات التعليم والصحة التغليف والاتصالات بينما تقوم المصارف والمستشفيات بتقديم خدمات غير ملموسة لزبائنها وتقدم شركات أخرى خدماتها الملموسة المتمثلة بالنقل بالسيارات أو بالطائرات .
ويعتبر ظهور وتنامي قطاع الخدمات والاهتمام به واحدا من ابرز التحولات المهمة التي شهدها الاقتصاد العالمي حيث أصبح هذا القطاع محورا أساسيا لتدعيم باقي القطاعات الاقتصادية الأخرى وأصبح موردا هاما من مداخل الدولة . وان الاهتمام بهذا القطاع يرتبط بصورة أساسية بمستوى معيشة إفراد المجتمع وكلما تزايدت مستويات المعيشة تزايدت معها حاجة الإفراد إلى الخدمات المختلفة .

خصائص الخدمة
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ
تمتاز الخدمة بمجموعه من الخصائص الفريدة منها :
1-عدم الملموسية . تمتاز الخدمة بأنها غير ملموسة ولايمكن الإحساس بها أو تذوقها أو شمها أو لمسها على عكس السلع الأخرى التي تكون ملموسة ويسعى المشترون إلى معرفة معلومات حول تلك الخدمات من اجل تقليل حالة عدم التأكد وللحصول على أدلة حول جودة الخدمة المقدمة . وبسبب هذه الخاصية فان الزبون لايتمكن من تقييم الخدمة قبل استهلاكها . و تجعل من المستفيد في حالة عدم تأكد من اتخاذ القرار بالشراء الفعلي.ويعتبر عدم الملموسية المصدر الأولي الذي ينشا منة الخصائص الثلاث الأخرى التلازم وعدم التجانس .
2--التلازمية (غير القابلية للفصل ): وهذا يتطلب وجود المقدم والمستفيد منها في إن واحد وهذا ما يميز السلعة عن الخدمة بأنها تنتج وتستهلك بنفس الوقت لان السلعة يمكن الاحتفاظ بها ومن ثم يتم استهلاكها ويلعب التفاهم والتفاعل بين مقدم الخدمة ومستهلكها دوراً كبيراً في تحديد مستوى الجودة ورضا المستفيد .

والخدمات منتجات غير قابلة للخزن مما يتسبب بمشاكل تتعلق بتنظيم وتسيير القدرة الإنتاجية للمؤسسة الخدمية من اجل التوفيق بين جانبي العرض والطلب على الخدمة . ويكون العميل أو الزبون جزء مهم من نظام تشغيلها في بعض الأحيان . و يكون التفاعل مابين مقدم الخدمة والعميل شي أساسي في تقديم الخدمة بان يتم شراءها مباشرة إلى العميل وقد تقوم المؤسسات الخدمية بتفويض وسطاء معينين أو وكلاء محددين لغرض أداء خدمات معينة . ويشير مفهوم التلازم إلى الاعتبار المادي لمجهز الخدمة بالخدمة التي يراد تقديمها وتدخل الزبون بعملية الإنتاج واستماله للزبائن الآخرين في عملية إنتاج الخدمة .

3- التنوع ( عدم التجانس ) : تمتاز الخدمات بخاصية التباين على عكس السلعة الملموسة لكون الخدمة تعتمد على مهارة وأسلوب وكفاءة مقدمها وزمان ومكان التقديم وتقدم الخدمة بطرق مختلفة وبمستويات جودة أيضا مختلفة نتيجة لطبيعة الظروف المؤثرة علية وطبيعة ومزاجه وسلوكه ومدى انسجامه مع متلقي الخدمة فالطبيب قد يعالج مرضاة بطرق مختلفة وقد لا تكون بنفس مستوى الجودة وذلك لاختلاف وقت تقديم الخدمة وعدد المرضى الذين عالجهم وسلوك المريض و ماهى استجابته ويلعب أيضا عدد الذين يطلبون الخدمة في التأثير على مستوى جودة الخدمة .بحيث يختلف أداء كل مورد خدمة أو الزبون في كل مرة تقدم فيه الخدمة ففي بعض الأحيان لا يلتزم مورد الخدمة بمعايير الأداء المتفق عليها أو لايتمكن من المحافظة على الثبات في التعامل مع من يحيطون به .

وتختلف الخدمة باختلاف المقدم لكون الخدمة تعتمد عليهم بشكل أساسي . ويتفاوت مقدمي الخدمات من حيث المهارات والقدرات أوقد يكون احدهم ناجحا أكثر من الأخر أو قد يعود السبب في هذا التغاير هو زيادة وعي العملاء حول التغاير وقدرتهم على تمييز الخدمات الجيدة ن الخدمات غير الجيدة .

4-التلاشي(الهلاكيه ) : بسب عدم إمكانية خزن الخدمة لكونها مل أو منفعة تتلاشى وتنتهي سواء أتمت الاستفادة منها ام لم تتم يولد مشكلة للمنظمة الخدمية في حالة عدم وقوع الطلب عليها. والهلاكية هو الشي الذي يميز الخدمة عن السلعة بأنها لايمكن خزنها أو بيعها في موعد لاحق . وعندما تختفي الخدمة وتتلاشى وتختفي معها فرصة تعظيم الربح . كما وتعتبر الكلف المترتبة عن الخدمة بالنسبة للمنظمة تكلفة اقتصادية ولا يمكن استرجاعها.

5-تذبذب حجم الطلب : بحيث يكون إنتاج الخدمة وتقديمها عند وقوع الطلب عليها فقط . وهذا مما يميز الخدمة عن السلعة هو إنتاجها وتقديمها المرتبط بوجود المستفيد منها . ويختلف كذلك إدراك الخدمة التي يتم تقديمها من يوم لأخر بسب اختلاف طبيعة العملاء وبسبب انضمام العنصر البشري العالي لإنتاج الخدمة .

6-عدم انتقال الملكية: تتميز الخدمات بعدم انتقال أي شي ملموس للمستفيد منها وان الثمن الذي يدفعه المستفيد هو الحصول على الخدمة والاستفادة منها فالمريض يدفع ثمن الخدمة وتأجير غرف المستشفى أو النزول في مشفى صحي بدون إن يتملك شي .ولا تنتقل الخدمات من المنتج إلى الزبون عند الانتفاع فما يقوم الزبون بدفعة إلى المنتج من ثمن لا يتعدى كونه مقابل نقدي عن حق الانتفاع بالخدمة الغير ملموسة وغير القابلة للخزن. وتستند الخدمة في بعض الأحيان إلى قاعدة المعرفة مثل التعليم والخدمات الصحية.

الفرق بين الخدمة والسلعة
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
تختلف الخدمة عن السلعة اختلافا من حيث التقديم والرقابة الشكل وتوجد عدة فوارق رئيسية تميز الخدمة عن السلعة
1- تكون الخدمة غير ملموسة بينما تكون السلعة ملموسة .
2-صعوبة الرقابة على الجودة في الخدمة بينا يمكن الرقابة على الجودة في السلعة .
3-تتأثر جودة الخدمة بأداء المقدم بينما لا تتأثر جودة السلعة بذلك .
4- لا يمكن للمستفيد إن يتعرف على الخدمة قبل الشراء بينما يتمكن في السلعة .
5-لا يمكن خزن الخدمة بينما يمكن خزن السلعة . .
6-تتأثر جودة الخدمة عند زيادة الطلب عليها بينما لا تتأثر السلعة .
7--تنتج الخدمة وتستهلك في نفس الوقت بينما تنتج السلعة حسب الطلب ويمكن خزنها .
8- يلعب التوزيع المباشر الدور الأساسي في الخدمة بينما يكون التوزيع في الخدمة مباشر وغير مباشر ..
9-تتصف الخدمة بالتباين بينما تكون السلعة متماثلة .
10-تختلف جودة الخدمة باختلاف مقدمها بينما لا تتأثر جودة السلعة باختلاف المقدم .
11-لا يمكن فصل الخدمة عن مقدمها بينما يمكن فصل السلعة عن مقدمها

: أنواع الخدمة
ــــــــــــــــــــــــــــــــ
تقسم الخدمة من حيث التقديم من قبل القطاعات إلى عدة أنواع
1-القطاع الحكومي: بما يحتويه من محاكم وخدمات التوظيف المختلفة والمستشفيات وكالات القروض. الخدمات العسكرية . أقسام الشرطة .الدفاع المدني . خدمات مكاتب البريد .المدارس الحكومية . والإعمال الخدمية الأخرى .

2-القطاع الخاص غير الربحي: كالمتاحف و الكنائس .الجمعيات الخيرية . الكليات التعليمية . المستشفيات . والإعمال الخدمية الأخرى .

3-قطاع الإعمال :مثل الخطوط الجوية و البنوك . الفنادق . شركات الخدمات . شركات القانون . شركات الاستشارات الإدارية . الشركات والمؤسسات العلاجية . شركات إعادة الإصلاح والترميم . وغيرها من المنظمات الأخرى القائمة بتقديم الخدمات .
4-القطاع الصناعي : ويشمل كافة المنظمات الصناعية التي تقدم خدمات السلع المادية التي تنتجها مثل السيارات والحواسيب .

وتخصصت دولا عديدة في تقديم الخدمات واحتكرتها أشبة بالمنتجات السلعية وأصبحت هذه الخدمات تمثل مردودات مهمة من الدخل القومي لتلك الدول فلا يمكن منافسة الخدمات الطبية التي تقدمها المستشفيات البريطانية وخدمات التعليم التي تقدمها الجامعات الأميركية وسنفصل ذلك بالتفصيل في الجزء الثاني .
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
جاسم محمد كاظم

#جاسم_محمد_كاظم (هاشتاغ)      

---

اشترك في قناة ‫«الحوار المتمدن» على اليوتيوب
حوار مع الكاتب البحريني هشام عقيل حول الفكر الماركسي والتحديات التي يواجهها اليوم، اجرت الحوار: سوزان امين	حوار مع الكاتبة السودانية شادية عبد المنعم حول الصراع المسلح في السودان وتاثيراته على حياة الجماهير، اجرت الحوار: بيان بدل

كيف تدعم-ين الحوار المتمدن واليسار والعلمانية على الانترنت؟

تابعونا على:

الفيسبوك

التويتر

اليوتيوب

RSS

الانستغرام

لينكدإن

تيلكرام

بنترست

تمبلر

بلوكر

فليبورد

الموبايل

كيفية إشراك-إيصال مواضيعكم أو مواضيع تهمكم  إلى اكبر عدد ممكن من القراء والقارئات