أهمية تطوير خدمة العملاء


بكر محي طه
الحوار المتمدن - العدد: 8058 - 2024 / 8 / 3 - 20:41
المحور: الادارة و الاقتصاد     

تعتبر خدمة العملاء عاملاً أساسياً في نجاح أي عمل تجاري، فهي جزءاً أساسي من استراتيجية المؤسسة في تحقيق أهدافها بطريقة فعالة ومستدامة لانها تعكس إهتمام الشركة بزبائنها وتسهم في بناء علاقات قوية معهم، ويشير مصطلح تطوير خدمة العملاء إلى التحسين المستمر لطريقة تقديم الخدمات للعملاء بهدف تحقيق رضاهم وتلبية احتياجاتهم بطريقة فعالة.
لذلك لابد من تحديد اهم العوامل التي تؤثر على اهمية تطوير خدمة العملاء وكما يلي:
1- زيادة التنافسية مابين الشركات في سوق الأعمال.
2- الواقعية والتي تجعل العمليات التجارية أكثر فعالية.
3- الايجابية في التعامل مع العملاء يعزز سمعة الشركة.
4- الاستمرارية في البحث عن رضا العميل يساعد في بناء علاقات طويلة الأمد.
5- الثقة في خدمات المؤسسة يعزز رصيدها لدى العملاء ويساهم في زيادة الإيرادات.
6- الاستجابة بشكل احترافي والرد السريع تعكس اهتمام الشركة بعملائها.
7- مراقبة ردود افعال العملاء وتحليلها لمواكبة التطورات.

لذلك لابد من تخطيط وإتباع نظام تطويري شامل لخدمة العملاء يضمن تقديم الخدمات بما يتناسب فعلياً مع السوق وكما يلي:
1- يجب تدريب فريق خدمة العملاء على مهارات التواصل الفعال.
2- توفير خدمة الاستجابة السريعة لاستفسارات العملاء على مدار الساعة 7/24.
3- تحسين تجربة العميل عبر منصات متعددة.
4- استخدام التكنولوجيا لتسهيل التواصل وفهم احتياجات العملاء لتوجيه الاستفسارات للقسم المختص.
5- تطوير تطبيقات الهاتف الذكي بما ينسجم مع الخدمات المطلوبة فعلياً.
6- إجراء استطلاعات لرضا العملاء بانتظام ومتابعة وتقديم الحلول لتحسينها وتتبع البيانات المتعلقة برضا العملاء.
7- معالجة شكاوى العملاء بفاعلية وتقديم مكافآت للعملاء المميزين.
8- استخدام تحليل البيانات لتحسين الخدمة وتحليل أنماط الشكاوى والاستفسارات.
9- اتخاذ إجراءات استباقية لتجنب المشكلات المحتملة وتحديد الخطط للتعامل مع حالات الطوارئ.
وهنا لابد من الاشارة الى ان خدمة العملاء ليست مجرد مهمة الرد على الاستفسارات بقدر تقديم الحلول المناسبة للعميل لتخطي مشكلة او تفعيل خدمة او استعادة اموال او غيرها مما ينعكس بشكل مباشر على الشركة او المؤسسة ومدى التزامها اتجاه المستفيدين منها، لذلك تطوير خدمة العملاء يعتبر معيار فاصل للنجاح او الفشل في سوق مليء بالمنافسين.