أدارة الجودة الشاملة الاتجاه الصحيح لنجاح المؤسسات

سفيان منذر صالح

الحوار المتمدن-العدد: 5171 - 2016 / 5 / 23 - 03:17
المحور: التربية والتعليم والبحث العلمي
    

من أجل التفوق والتميز يتجه التسابق إلى التحسين والتطوير والابتكار والتجديد في كل ما تقوم به المؤسسات العراقية اليوم من أنشطة تعليمية او صناعية او خدمية ... اخرى ، ومدى تطيبق الاساليب التكنلوجيا والتقنيات احصائية ، وكل ما تقدمه من مخرجات وفق كفاءه تحسب ، والاعتماد على بناء مصفوفة من المعلومات الذكية يعول عليها مستقبلآ في رسم الخطة المستقبلية ، والتنبأ بالأخفاقات المستقبلية اعتمادآ على المتغيرات الدورية والعرضية والفجائية ، ومحاكاه التغيرات العالمية والأقليمية ، في رسم التوجة للمؤسسات العراقية ، لذا كان لزامآ عليها مواكبة التطور في تطبيق مفهوم الجودة وبشتى مسمياتها في جميع قطاعات ومصفوفات الاعمال ، بهدف التحول من الاعتماد على الاقتصاد الريعي في العراق اليوم الى اقتصاد متنوع يحمل صبغة التنافس ومواكبة التطورات في كل ما له دور من رفع صيغة المخرجات والتي قد تكون مدخلات لنظام اخر وفق مفهوم المعرفة القديمة ، ومهما اختلفت المسميات او ما يسمى بــــــــ (OB) .
لذا يأتي برنامج الجودة كأحد أهم البرامج التي نعمل عليها في تطوير المؤسسات الحكومية وغير الحكومية. من خلال هذا البرنامج التفاعلي المتقدم. لقد استأثرت الجودة باهتمام عالمي متزايد في نهاية العقد المنصرم، وأضحت عنصراً أساسياً في التمييز بين مستوى المنتجات والخدمات المتداولة محلياً وعالمياً.. وقد رافق ذلك أيضاً تطور ملحوظ في المفاهيم السائدة حول الجودة وتطبيقاتها خاصة بعد انطلاق سفينة منظمة التجارة العالمية وتسارع الدول للانضمام إليها وتطبيق اتفاقياتها المختلفة ومن بينها اتفاقية الحواجز الفنية للتجار، والتي تهدف إلى أن المعايير والمواصفات القياسية وإجراأت الفحص ينبغي ألا تكون عائقاً أمام التجارة العالمية وانفتاح الأسواق، والتأكيد على أن تكون السلع المصدرة هي فعلاً وفق المواصفات والمعايير الوطنية والدولية المعترف بها..ومن أهم مبادئها الواضحة كذلك الإرشاد بتطبيق المعايير العالمية سلسلة الآيزو, والتي أسميها بالعائلة التاريخيةء فما هي هذه العائلة؟ ومافوائد تطبيقها؟ ومن هم أفرادها؟ وماهي أبرز مفاهيمها؟
ماهي الجودة وما علاقتها بسلسلة الآيزو؟
تبادئ ذي بدء ينبغي التذكير بأن الجودة لم تعد ترفاً إدارياً تتّبعه المنظمات أو مجرد كماليات تتزين بها، وإنما هي ضرورة استراتيجية لنجاح أي نظام اقتصادي في مختلف القطاعات وعنصر أساسي لبقاء المنظمات أواختفائها.
ولقد أصبحت الجودة إحدى أهم مبادئ الإدارة في الوقت الحاضر والتي لها دور بارز ومؤثر في عصر العولمة، وإن فقدها ذو تأثير كبير على الجانب الاقتصادي، فقد دلت الإحصاأت في أمريكا وأوروبا على أن التكاليف السنوية المتوقعة لعدم تحقيق الجودة وفقدها يتراوح بين 20% إلى 40% من حركة المبيعات في أنظمة الإدارة التقليدية، في حين تراوحت بين 7% إلى 8% في الإدارة التي تعتمد على مبادئ الجودة الشاملة. وقد ثبت أيضاً أن أكثر المؤسسات نجاحاً في البيئة الاقتصادية الجديدة هي التي تدار تبعاً لمبادئ إدارة الجودة الشاملة.
وإن أجمع تعاريف الجودة هو تعريف منظمة الآيزو وهو أن الجودة هي" مجموع السمات والخصائص لمنتج أو خدمة والتي تجعلها قادرة على تلبية احتياجات العملاء سواءً المنصوص عليها أو الضمنية". ومما لاشك فيه أن العمل على تطبيق سلسلة المواصفات العالمية الآيزو إنما هو جزء أساسي من برنامج تحقيق الجودة الشاملة في المنظمات .
ما هي عائلة الآيزو؟ وماهي أهمية الحصول عليها
لآيزو " ISO " هي المنظمة الدولية للتقييس International Organization for Standardization -، وهي اتحاد عالمي ومنظمة غير ربحية مقرها في جنيف أنشئت عام 6491م وبدأت فعلياً عام 1947م، وتضم في عضويتها ممثلين عن أكثر من 561 هيئة تقييس وطنية، وكلمة " ISO " هي ليست مختصراً للاسم السابق إنما أخذت من كلمة يونانية الأصل يطلق عليها ISOS "". وهي تعني التساوي، وتتمثل جهودها بعمل مواصفات ومقاييس موحدة ومقبولة من كل الأطراف والدول لتقييم جودة المنتجات والخدمات المتبادلة تحت ضوابط ومقاييس تحقق الجودة في ظل تحرير التجارة الدولية في شتى المجالات، ومن أهمها إدارة الجودة والبيئة والسلامة والمختبرات وسلامة الغذاء وكذلك أمن المعلومات..الخ، وذلك اعتماداً واستفادة من المواصفات المتوافرة سواءً العسكرية منها والمدنية كالمواصفات الأمريكية والبريطانية.
هذا وقد تبلورت هذه الجهود على المستوى الدولي بنشر أول المواصفات القياسية عام 1987 م في إدارة توكيد الجودة والتي تشكل حالياً قاعدة راسخة لاستكمال نظام توكيد الجودة في المنظمات، ثم توالت النجاحات تباعاً في بقية المجالات المذكورة آنفاً، وقد نالت نجاحاً كبيراً وإقبالاً شديداً عليها في شتى أرجاء المعمورة وفي مختلف المجالات الصناعية والخدمية .
وتكمن أهمية الحصول على شهادات الآيزو إجمالاً وآيزو 9001 خاصة في العديد من الفوائد من أهمها مايلي:
1- زيادة القدرة التنافسية للمنظمة عن طريق تحسين صورتها لدى المستهلك ومساعدتها على طرح منتجاتها في الأسواق العالمية ومواءمتها لمتطلبات منظمة التجارة العالمية.
2- توفير وتطوير مجموعة متكاملة من الوثائق التي تمثل الدليل الإرشادي للإجراءات الإدارية والفنية والإسهام في تحسين أداء جميع العمليات بصورة مستمرة.
3- المساعدة في رفع مستوى أداء المنظمة وتحقيق الكفاءة المطلوبة من خلال تقليل العيوب أو المسترجعات، والذي بدوره يسهم في خفض أسعار السلع والخدمات المعروضة.
4- زيادة مستوى رضا العملاء بتحقيق متطلباتهم والمحافظة على ولائهم الدائم للمنظمة، وبالتالي زيادة حصة السوق.
5- تمكين المنظمة من القيام ذاتيًا بعمل المراجعة والتقييم الذاتي، مما يؤدي إلى ثبات مستوى الجودة وتحسينها.
6- تحفيز الموظفين والاهتمام بتطويرهم وتدريبهم وتمكينهم
من هم أفراد عائلة الآيزو؟ وماهي أبرز مفاهيمها؟
لعائلة الآيزو الكثير من الأفراد الذين ينتمون إلى سلسلة المـواصفات القياسية " ISO "، حيث إنهم يتبنون تقريباً الإطار نفسه والمفاهيم العامة لها ولكنها تختلف في مجال تركيز الاهتمام، نتعرف على أهمها وأشهرها بصورة مختصرة تناسب الحال والمقال وهي كالتالي:
1- إدارة نظام توكيد الجودة ISO9000:2000
إدراكاً من المنظمة الدولية للتقييس (آيزو) بأهمية نظم الجودة وإدارتها، فقد قامت بإصدار مجموعة من المواصفات القياسية الدولية عن إدارة وتوكيد الجودة عام 1987م .. وسلسلة الآيزو9000 وهي الأكثر شيوعاً وترتكز أساساً على أحدث مفاهيم الجودة الشاملة والتي تقتضي بأن جميع أقسام المنظمة مسؤولة عن تحقيق الجودة وإنه لا يمكن توكيد الجودة فيها بمجرد فحص الإنتاج النهائي والتأكد من مطابقته للمواصفات القياسية في فترة معينة فحسب، بل يجب التأكد من توفر الظروف والإمكانات وتطبيق الأساليب التي تؤدي إلى تحقيق الجودة المطلوبة في جميع المراحل والأوقات بدءاً من التصميم وحتى مرحلة ما بعد البيع. فالجودة تصنع في كل مرحلة ولا تضاف أو تكتشف في المنتج النهائي وبالتالي يجب تغطية كل مرحلة من مراحل الإنتاج بأسلوب أو بإجراء يكفل التحقيق من جودتها.
ومواصفات الآيزو9000 هي مواصفة تختص بنظم إدارة جودة المنشآت الصناعية أو الخدمية فهي تعطي الحدود الدنيا للضوابط والقواعد الواجب الالتزام بها لضمان التحكم المستمر في مستوى جودة المنتج فهي ليست مواصفات خاصة بمنتجات، بل هي مجموعة من المواصفات تعطي متطلبات وإرشادات ضرورية لتأسيس أنظمة إدارة للجودة تهدف إلى تقديم منتجات أو خدمات تطابق متطلبات محددة.
وقد تم تحديث المواصفات القياسية آيزو9000 من نسختها الأولى 1987 إلى النسخة الثانية 1994م والتي انطلقت من خلالها شهرة المواصفة وقد احتوت على أربعة أقسام رئيسية من سلسلة المـــواصفات القياسية وهي آيزو9000، وآيزو9001، وآيزو9002، آيزو9003، وكذلك آيزو4009، وقد تم أيضاً تحديثها عام 2000م وإلغاء التعامل مع السابقة ديسمبر 3002. وقد انتشرت باسم ISO9000:2000 حيث تم توحيدها في مواصفة واحدة وهي آيزو9001 " ISO 9001 "، وهي مواصفات عامة تحتوي على ثمانية بنود أربعة منها عامة. ويمكن استخدام المواصفة والحصول عليها من قبل أي منظمة سواء كانت كبيرة أو صغيرة، إنتاجية وخدمية، وأما آيزو 9004" ISO 9004 " فتعتبر هي الإرشادات العامة لتطبيق المواصفة.
2- سلسلة مواصفات إدارة نظام البيئة ISO 14001:2004
لاشك أن الاهتمام الدولي بأنظمة إدارة البيئة تنامى في الآونـــــة الأخيرة وبالذات مع كثرة الحديث عن الآثار السلبية لتــــناقص ما يســـمى بطبقة الأوزون، وكذلك استمرار المداولات والمفاوضات الدولية فيما يختص بمعاهدة Q2 ، ومع ذلك فإن الاهتمام بأنظــــمة إدارة البيـــئة لم يصل للمســــتوى المطلوب نتيجة لنقص الوعي الكافي بفوائد تطبيق هذه الأنظمة.
ولقد كانت هيئة المواصفات البريطانية من أوائل من أبدى اهتماماً بإيجاد مواصفات لإدارة البيئة، ففي العام 1992م ظهر أول إصدار لمواصفة دولية لنظام إدارة البيئة وهي المواصفة BS7750 وبدأ تطبيقها في 200 شركة صناعية في المملكة المتحدة. وتم تعديل هذه المواصفة وأعيد إصدارهــا في فبرايـر 1994م لتتوافق مع النظام الخــاص بإدارة البيئة بالاتحاد الأوروبي EMAS .
وإدراكاً من المنظمة الدولية للتقييس (الآيزو) لضرورة إيجاد مواصفات إدارة بيئية دولية موحدة بغرض منح شهادات المطابقة، شكلت في عام 1993م لجنة فنية جديدة تحمل الرقم 207، للعمل على إصدار أول مواصفات لإدارة أنظمة البيئة من قبل الآيزو، وكان أول إنتاج لهذه اللجنة الفنية في سبتمبر عام 1996م عندما ظهرت المواصفة ISO14001:1996 وقد تم اعتمادها دولياً، وبناءً عليها تمنح شهادة الآيزو14001" ISO14001 ". هذا وقد تم تحديث هذا الإصدار عام 2004م وهي ISO 14001:2004 إن سلسلة الآيزو14001 هي مجموعة من نظم الإدارة البيئية التي ظهرت بهدف تحقيق مزيد من التطوير والتحسين في نظام حماية البيئة مع عمل توازن مع احتياجاتها، وهي توفر الآلية التي يتم من خلالها متابعة وتطوير الأداء البيئي، كما أن أنظمة إدارة البيئة تشابه أنظمة إدارة توكيد الجودة من حيث كونها أنها توفر الوسيلة لضبط أنظمة الإدارة في المنظمات.
إن الحصول على شهادة الآيزو14001هو أمر مهم لكن إدراك أهميته من قبل المنظمات لم يصل بعد إلى المستوى المطلوب خاصة في الدول النامية وذلك لأسباب متعددة! لذا لم يتم التركيز عليها بشكل كبير.
3- سلسلة المتطلبات العامة لكفاءة مختبرات المعايرة والاختبار ISO 17025:2000
حددت هذه المواصفة المتطلبات العامة للكفاءة اللازمة لإجراء الاختبارات أو المعايرة، بما في ذلك سحب العينات. وهي ملائمة لجميع المنشآت التي تجري الاختبارات أو المعايرات. وخُصصت هذه المواصفة للمختبرات لاستخدامها في تطوير أنظمتها الإدارية في الجودة والعمليات التنفيذية والفنية، و يمكن أيضاً لعملاء المختبر والسلطات التنظيمية وجهات الاعتماد استخدام هذه المواصفة للتأكد من كفاءة المختبرات أو الاعتراف بها. ولابد من التنبيه إلى أن المواصفة لم تتعرض لمطابقة عمل المختبــــر مع المتطلبات القانونية ومتطلبات الســــلامة. وتستخدم المواصفة المصــــطلحات والتعاريف ذات العلاقة الواردة في مواصفة الآيزو/ هـ د ك 17000، وكذلك المعجم الدولي للمبادئ والمصــــطلحات العــامة في المترولوجيا ( VIM ). و هذه المواصفة تغطي متطلبات الكفاءة الفنية التي لم تتعـــرض لـــها المواصفة الآيزو9000. ويمكن القول بأن تطبيقات المواصفة هي عبارة عن توضيح للمعايير العامة (المتطلبات) الواردة في هذه المواصفة لمجالات محددة من الاختبار والمعايرة، أو الأساليب التقنية للاختبار، أوالمنتجات أو المواد، أو الاختبارات أوالمعايرات المحددة، ووفقاً لذلك فإنه يجب أن يُقوم بإعداد مثل هذه التطبيقات موظفون لديهم الإلمام الفني الملائم والخبرة، وأن يركزوا على البنود الأساسية أوالأكثر أهمية للقيام بالاختبارأوالمعايرة بشكل صحيح.
4- سلسلة مــواصفة نظـام إدارة الصحة والسلامة المهنية OHSAS 18001:1999
هي ذلك الجزء من نظام الإدارة المتكامل الذي يشمل الهيكل التنظيمي للمنشأة والتخطيط والأنشطة والمهام والمسؤوليات والممارسات والإجراءات والعمليات والموارد اللازمة لتطوير وتطبيق وإنشاء وخدمة وصيانة سياسة السلامة والصحة المهنية وضبط مخاطرها وتحسين أدائها. وإن كانت في الحقيقة ليست من ضمن سلسلة المواصفات القياسية للآيزو لكنها تتبنى الإطار نفسه والتركيب العام لها. ولتطبيق المواصفة 18001 أثار ايجابية عديدة أهمها:
●-;---;-- التوافق العالمي على نطاق الشركات العالمية وبالتالي علاقات مميزة مع المنظمات والهيئات القانونية.
●-;---;-- خفض وقت الأعطال الناتجة عن الإصابات والحوادث وبالتالي زيادة في مستوى الإنتاجية.
●-;---;-- خفض استهلاك الطاقة أثناء العمليات الإنتاجية وغيرها.
●-;---;-- خفض تكاليف تخزين المواد وتداولها ونقلها.
●-;---;-- منع أو تقليل تكلفة الأنشطة المتعلقة بتفريغ أو تداول أو نقل أو التخلص من النفايات.
ويعتمد مدى تطبيق متطلبات إدارتا لصحة والسلامة المهنية في المنظمة على طبيعة النشاطات ودرجة تعقيد المخاطر في نشاطات المنظمة، وتركز هذه المواصفة على الحفاظ على الصحة والسلامة العامة أكثر من تركيزها على صحة وسلامة المنتج.
ودائماً علينا أن نتذكر ونطبق المقولة العظيمة الوقاية خير من العلاج، وأن تطبيق مثل هذه المواصفة إنما هو من هذا الباب.
5- سلسلة مواصفات إدارة أنظــمة سـلامة الغـــــذاء ISO 22000:2005 الهاسب HACCP :
الآيزو ISO 2200 هو نظام مكون من مجموعة من العناصر التي تعمل على تأمين سلامة الغذاء في جميع المراحل التي يمر بها على امتداد السلسلة الغذائية حتى استهلاكه، ومعترف به دولياً في مجال سلامة الغذاء ومدعم بأنظمة آيزو ( ISO ) أخرى قابلة للتطبيق، وتشتمل المواصفة على مايلي:
- معرفة الأخطاء التي يمكن أن تحدث للغذاء في كل مرحلة من مراحل التصنيع.
- العمل على مراقبة العمليات.
- وضع الخطوات التي تؤمن سلامة الغذاء خلال مرحلة الإنتاج.
- تسجيل ما يحدث وتطوير النظام باستمرار وذلك لتفادي الأخطاء مستقبلاً.
وكلمة HACCP مختصر من نظام تحليل المخاطر وتحديد نقاط التحكم الحرجة HAZARD AND ANALYSIS CRITICAL CONTROL POINTS أي أنه النظام الوقائي والذي يعنى بسلامة الغذاء من خلال تحديد الأخطار التي تهدد سلامته، سواء أكانت بيولوجية أو كيميائية أو فيزيائية، ومن ثم تحديد النقاط الحرجة التي يلزم السيطرة عليها لضمان سلامة المنتج. وهنالك العديد من المزايا لمواصفة آيزو22000 (الهاسب) أهمها:

●-;---;-- يؤدي إلى جعل المنشأة معنية بالرقابة الغذائية (الرقابة الذاتية) مما يسهل مهمة الجهات الرقابية من التقييم والمتابعة.
●-;---;-- يؤدي إلى جعل مصنعي الغذاء أكثر تفهماً لسلامة الغذاء وبالتالي ضمان فاعليتهم في إنتاج غذاء مأمون.
●-;---;-- توثيق كل ما يمس سلامة الغذاء بشكل مكتوب أو بأي طريقة يمكن الرجوع إليها عند الحاجة.
●-;---;-- يقلل من فرص سحب المنتج من السوق حيث إنه نظام وقائي يعمل على الحد من الأخطار الممكنة المرتبطة بالغذاء.
●-;---;-- يفتح المجال أمام الشركات للتصدير للأسواق العالمية.
●-;---;-- يزيد من ثقة المستهلك في المنتج.
6- سلسلة مواصفات إدارة نظام أمن المعلومات ISO 27001:2005
إن الاختراقات الأمنية للمعلومات قد ألحق بالاقتصاد العالمي خسائر ضخمة تقدر بمليارات الدولارات.
ومن أخطر الاختراقات الهجمة المشفرة التي تم إطلاقها عبر شبكة الإنترنت ما أطلق عليه فيروس Kles ، الذي ارتفعت الخسائر التي سببها إلى ما قد يصل 9.9 بليون دولار أميركي، وفيروس Love Bug الذي قدرت خسائره التي سببها بما قد يصل إلى 9.6 بليون دولار أميركي. وعلى حسب تقرير إحدى دور الأبحاث وهي Price water house Coopers فإن هجمات القراصنة بمجموعها قد أنزلت بالاقتصاد العالمي في العام 2000م خسائر بحوالي 1.6 تريليون دولار أميركي.
ولذلك كله ظهرت الحاجة إلى مايسمى إدارة نظام أمن المعلومات وبالتالي استطاعت المنظمة الدولية للتقييس ISO إعداد مواصفة عالمية وهي مواصفة آيزو27001 والتي تعد أحد أحدث إصدارات المنظمة.

بعد تحديث النسخة الأولى والتي كان يطلق عليها ISO17799 ويأتي هذا المعيار كمقابل للمعيار البريطاني المعروف BS-7799.
وتعتبر شهادة المعيار العالمي لأمن المعلومات ISO27001 من أهم الشهادات المعترف بها عالمياً والتي تحمل قيمة عالية من ناحية رفع الكفاءة والجودة في المنظمات حول العالم في مجال إدارة نظم المعلومات. هذا وقد صرح المدير الدولي للآيــــزو في منظــمة BSI بقوله:"أكثـر من ثـــلاثة آلاف منظمة في العالم حصــــلت على شهادة الآيزو 27001 وعلى سابقتها BS 7799 .
ان اختلاف المسميات في تحقيق الجودة اليوم والتي تعد الشغل الشاغل لدى المؤسسات الكبرى والتي تؤهلها للسطوع واحتلال الدرجات المتقدمة من اسواق المنافسة اليوم تعتمد على تطبيق ستراتيجية لإدارة الجودة الشاملة والتي اودخلت ضمنها الأبعاد الأخرى مثل التدريب، والتثقيف، والعمل الجماعي والتي يمكن اعتبارها آليات لتنفيذ تلك الاستراتيجية وهي:-
1- التحسين المستمر Continues Improvement:
تتطلب إدارة الجودة الشاملة عمليات تحسين مستمرة للمنتجات والخدمات والأداء وبدون توقف، ويجب أن يكون الكمال هي الهدف النهائي المطلوب الوصول له، وهو لا يمكن الوصول إليه بسهولة. وقد استخدم اليابانيون كلمةKaizen لوصف عملية التحسين التدريجي المستمر. وفي الولايات المتحدة تم وصف هذا الجهد بصفر من العيوب Zero Defected. لذا يجب أن تبنى سياسة المنظمة وهيكلها التنظيمي وطرق العمل فيها على أساس تشجيع ودعم عمليات التحسين والتطوير لتقديم الأفضل دائماً. لذا فإن عملية التحسين والتطوير مسؤولية جميع من يعمل في المنظمة كرؤساء ومرؤوسين وفي كافة المستويات التنظيمية.
2- اتخاذ القرارات بناءً على المعلومات:
تحسين أنظمة المعلومات من أهم متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة، لأن توافر أنظمة المعلومات اللازمة يؤدي إلى ارتفاع مستوى التأكد عند اتخاذ القرار ويؤثر تأثيراً إيجابياً على عامل التكلفة والوقت والكفاءة والفاعلية والذي ينعكس على نوعية السلع والخدمات المقدمة.
أن تبني نهج جمع الحقائق لتحقيق الوفرة في المعلومات يعطي رؤية واضحة لمتخذ القرار عن الظروف المحيطة به، وبالتالي يساعده على اتخاذه في ضوء تلك الحقائق. ونظام المعلومات المحوسب يساعد بشكل عام متخذي القرارات وفرق العمل على أداء مهامهم بشكل جيد وحل مشاكل العمل بصورة فعالة.
3- دعم الإدارة العليا:
يتوقف نجاح إدارة الجودة الشاملة وتطبيق منهجيتها، على مدى قناعة وإيمان الإدارة العليا في المنظمة بفوائدها وضرورتها من أجل تحقيق التحسين المستمر في جودة السلع والخدمات لإيجاد مركز تنافسي جيد للمنظمة في السوق.
هذه القناعة يجب أن تترجم على شكل دعم مادي ومعنوي وبشكل مستمر، وتهيئة المناخ التنظيمي المناسب على اعتبار أن منهجية إدارة الجودة الشاملة الجديدة وتطبيقها تتطلب اتخاذ قرارات استراتيجية من الإدارة العليا في المنظمة التي تمتلك لوحدها صلاحية اتخاذ هذه القرارات. 4- التركيز على الزبون:
يعتبر التركيز على الزبون أحد الركائز المهمة التي يستند عليها تطبيق إدارة الجودة الشاملة، فقد خصصت جازة مالكوم العالمية 25% من علامات التقييم للحصول على هذه الجائزة على اهتمام المنظمة بزبائنها وكيفية تحقيقها لرغباته إن نجاح المنظمة على المدى البعيد يرتبط بجهودها في المحافظة على زبائنها وقدرتها في الاستجابة السريعة لحاجاتهم ورغباتهم المتغيرة باستمرار، فضلاً عن تقديم منتجات ترضي أو تتجاوز توقعاتهم.
وعلى هذا الأساس فأن إدارة الجودة الشاملة هي أبعد من مواصفات أنظمة إدارة الجودة 9000 ISO، ولكن كلاهما ليسا بديلين مختلفين لفلسفة واحدة، وفي الوقت نفسه لا يوجد تعارض بينهم. ولتوضيح ماهية العلاقة بين مواصفات أنظمة إدارة الجودة ISO9000 وإدارة الجودة الشاملة يجب طرح التساؤلات الآتية:
1. هل أن الشركات لديها برنامج لإدارة الجودة الشاملة بحاجة إلى الحصول على شهادة المطابقة؟
2. هل أن الشركات الحاصلة على شهادة المطابقة بحاجة إلى تطبيق برنامج لإدارة الجودة الشاملة؟
3. ماذا تعمل الشركات التي لم تطبق برنامجاً لإدارة الجودة الشاملة ولم تحصل على شهادة المطابقة، ومن أين تبدأ؟ من مواصفات أنظمة إدارة الجودة ISO 9000 ؟ أم من إدارة الجودة الشاملة أم كلاهما؟
أن الشركات التي تمتلك برامج لإدارة الجودة الشاملة ومنها الشركات التي تميزت في تطبيقها والذي أهلتها للحصول على جوائز الجودة الخاصة بالشركات الأكثر نجاحا في تطبيق إدارة الجودة الشاملة مثل ( جائزة Demingفي اليابان، وجائزة مالكوم بالدرجMalcom Baldrige في الولايات المتحدة، وجائزة الجودة الأوربية European Quality في أوربا) قد أصبحوا مسجلين على مواصفات ISO 9000 حيث وجدت تلك الشركات أن تطبيقها لتلك مواصفات ساعدتها على تقييس وإضفاء الصفة الرسمية على أنظمة جودتها وأشارت كذلك إلى الفوائد التشغيلية والتسويقية وتحسين العمليات المتحققة. والذي يثبت إن إدارة الجودة الشاملة ومواصفات انظمة إدارة الجودة ISO 9000 هما متوافقان (Compatible) ولا يوجد أي تعارض بينهم ، ذلك أن التطبيق الناجح لإدارة الجودة الشاملة تتطلب وجود نظام جودة مشابه لنظام الجودة القائم على مواصفات أنظمة إدارة الجودة ISO 9000 وبهذا فأن الشركات التي طبقت برامج لإدارة الجودة الشاملة سوف تحتاج إلى تغيرات ثانوية للإيفاء بمتطلبات التسجيل مما يوفر عليها كلفة ووقت التطبيق.
أما الشركات الحاصلة على شهادة المطابقة فان أنظمة جودتها تمثل قاعدة قوية تستطيع أن تبني ثقافة إدارة الجودة الشاملة عليها من خلال التركيز على الزبون ومشاركة العاملين والتحسين المستمر، وفي هذا الصدد أثبتت الدراسات الاستطلاعية ان مواصفات ISO9000 هي الأرضية التي يمكن الشركة ان تستند إليها للبدء بتطبيق برامج لإدارة الجودة الشاملة حيث أدرك المدراء إن الخطوة المنطقية التالية بعد الحصول على شهادة المطابقة هو البدء ببرنامج لإدارة الجودة الشاملة .
اما شركات الدول النامية والتي لا تمتلك برامج لإدارة الجودة الشاملة ولم تحصل على شهادة المطابقة فأن عليها أولاً العمل على توفير هيكل أو نظام رسمي للجودة متمثل بتطبيق مواصفات ISO 9000 لخلق الاستقرار في بيئة الأعمال الداخلية للشركة ولتحقيق جودة ثابتة لمنتوجاتها .
حيث يتوجب من تلك الشركات استخدام مواصفات ISO 9000 اداة للوصول إلى إدارة الجودة الشاملة من خلال توفير بيئة عمل مهيكلة تنسق عمليات التحسين وتكاملها، فهو يساعد الشركات على تطوير وتعزيز ممارسات الإنتاج الكفوءة وبالتالي إذا وضع نظام الجودة في محله الصحيح فان ذلك يسهل من عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
اما الشركات التي تطبق فلسفة الجودة الشاملة ولم تحصل على شهادة الجودة فإنها تستطيع اعتماد مجموعة من التقنيات والأدوات والأساليب والمنهجيات التي تمثل مواصفات ISO 9000 قاعدة أساسية لها وصولاً إلى إدارة الجودة الشاملة.
أن الحصول على شهادة المطابقة يمكن الشركة من التوجه نحو تطبيق الأساليب الأساسية لإدارة الجودة الشاملة وهي:
1. تحليل كلف الجودة وتطبيقاتها (إضافة إلى ما ورد في المواصفة ISO 9004-1).
2. مشاركة وقيادة وتوجيه الإدارة العليا فرق الجودة وتخطيط وضبط وتحسين استراتيجيات الأعمال القائمة على الجودة.
3. مشاريع التحسين المستمر.
4. مشاركة العاملين من خلال فرق العمل وحلقات الجودة.
5. ضبط العملية الإحصائية (SPC).
6. أنظمة إدارة الخزين/ الإنتاج مثل نظام الإنتاج في حينه (JIT).
7. التأكيد على مشاركة المجهز المستندة إلى الخبرة والثقة أكثر من التقييم.
8. الإبداع في المنتوجات والعمليات.
9. استخدام مصفوفة انتشار وظيفة الجودة (QFD).
10. استخدام قواعد المقارنة مع أفضل المنافسين في الصناعة من حيث المنتوجات والعمليات والأنظمة.
ويمكن توظيف عناصر نظام الجودة ISO 9000 قاعدة أساسية لتطوير عناصر التكنولوجيا/ الصناعة وعناصر المنافسة من خلال توفير أطار تكاملي يصل بالشركة إلى التفوق والتميز.
فالاختلاف بين مواصفات أنظمة إدارة الجودة ISO 9000 وإدارة الجودة الشاملة تبرز في دافعية الشركة لتطبيق كل منهما. فالمواصفة ISO 9000 هو مواصفة يمكن تقييم الالتزام بها من قبل هيئة معتمدة يمنح على أساسها شهادة مطابقة لذا فالشركة التي يكون هدفها الشهادة فقط سوف تنتهج مدخلا يختلف جوهريا عن تلك الشركات التي تتبنى مدخلا لإدارة الجودة الشاملة، والتي هدفها الوحيد هو أرضاء الزبون، على الرغم من ان مواصفات ISO 9000 تهدف إلى أرضاء الزبون أيضاً لكن عندما تكون الشهادة أكثر من خلال سعيه لخلق بيئة يكون فيها رضا الزبون في المنزلة الأولى .
أن الرؤى المستقبلية تؤكد رغبة الشركات في أن تتطور مواصفات ISO 9000 باتجاه إدارة الجودة الشاملة وهذا ما اخذته منظمة ISO بالاعتبار عند إعدادها لمسودة المواصفة ISO 9000 والتي صدرت في عام 2000 والمتضمنة تركيزاً اكبر على رضا الزبون أو ما يعرف بالتركيز على الزبون (Customer Focus) حيث يمثل هذا التعديل في جوهرة تناغما مع فلسفة إدارة الجودة الشاملة. (ISO 9000/2000)
وبذلك فان الجودة تعد ركنا من أركان العمل المتميز، والارتقاء بها سمة سعت المنظمات كافةً إلى تحقيقها بما ينعكس بقبول الزبائن للمنتجات المقدمة لهم بشكل واضح، فضلاً عن إحرازها الميزة التنافسية والتفوق على المتنافسين ، ولا يخفى ان التطبيق الكفوء وفق برنامج علمي مدروس ومقرون بتقارير المراجعة الدورية ، مثل تقرير التقييم الذاتي SAR او تقرير خطة تحسين الجودة QIP كفيل بحل كافة المعضلات التي تواجهه المؤسسات العراقية اذا ما تم عمل مثل هكذا تقارير وفق دراسات وبيانات احصائية ذات مغزى ، يحاكي دالة الهدف المرجوة من تطبيق الجودة في تلك المؤسسة مع تفهم القيادة العليا في اهمية تطبيق الجودة وتقديم كل التسهيلات الممكنة .

#سفيان_منذر_صالح (هاشتاغ)      

---

اشترك في قناة ‫«الحوار المتمدن» على اليوتيوب
حوار مع الكاتب البحريني هشام عقيل حول الفكر الماركسي والتحديات التي يواجهها اليوم، اجرت الحوار: سوزان امين	حوار مع الكاتبة السودانية شادية عبد المنعم حول الصراع المسلح في السودان وتاثيراته على حياة الجماهير، اجرت الحوار: بيان بدل

كيف تدعم-ين الحوار المتمدن واليسار والعلمانية على الانترنت؟

تابعونا على:

الفيسبوك

التويتر

اليوتيوب

RSS

الانستغرام

لينكدإن

تيلكرام

بنترست

تمبلر

بلوكر

فليبورد

الموبايل

كيفية إشراك-إيصال مواضيعكم أو مواضيع تهمكم  إلى اكبر عدد ممكن من القراء والقارئات