معوقات تطبيق ادارة الجودة في المؤسسات العامة

عبد الرحمن تيشوري

الحوار المتمدن-العدد: 3022 - 2010 / 6 / 2 - 00:03
المحور: الادارة و الاقتصاد
    

معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في القطاع العام
عبد الرحمن تيشوري
شهادة عليا بالادارة
شهادة عليا بالاقتصاد
دبلوم بالعلوم التربوية والنفسية
دورة اعداد المدربينT.O.T

- عدم وجود المنافسة في القطاع العام .
- تأثير العوامل السياسية على اتخاذ القرارات .
- تأثير قوانين الخدمة المدنية .
- مقاومة بعض العاملين في القطاع العام للتغيير .
- عدم توفر الإمكانات المادية وبالتالي عجز برامج التدريب عن القيام بواجبها .
- سوء اختيار مشروع التحسين أو معالجة أعراض المشكلة وليس أصلها .
- عدم الترويج لنظام الجودة الشاملة أو عدم وضع خطط لها .
الجودة الشاملة في ثقافة مديري شركات قطاع الأعمال ينظر المؤيدون لأهمية تطبيق ثقافة ومبادئ إدارة الجودة الشاملة أو الكلية باعتبارها تعني "السعي إلى تحسين ‏الجودة وزيادة الإنتاجية وتقليل الفاقد في الإنتاج والتسويق ، ومن ثم تقديم المنتجات (سلع أو خدمات) على نحو ‏يلبي أو يتجاوز توقعات العميل ويلاحظ هنا أن صفة "الشاملة أو الكلية تعني تضمين مبادئ الجودة في كافة ‏جوانب العمل بدءاً من تحديد احتياجات العميل وانتهاءً بالتقييم الدقيق للأداء للتعرف على درجة رضاء العملاء ‏أو تعني تضامن فرق عمل المنظمة كل على حدة لتحقيق جودة كل العمليات فإدارة الجودة الشاملة تعد في ‏المقام الأول بمثابة طريقة للتفكير بخصوص كل من العميل وعمليات العمل معاً .‏
‏‏ ثقافة الجودة تقود إلى غرس ثقافة خدمة العميل سواءً كان عميلاً داخلياً (إدارة داخلية) أو عميلاً ‏خارجياً .
‏‏ ثقافة الجودة تعد بمثابة مكون من عدة مكونات يمكن إدخال التعديلات عليها لإنجاح مجهود الإصلاح الإداري ‏. وإذا ما كان لثقافة الجودة ‏الشاملة دور في هذا المجال لتحسين الإنتاجية ورفع الأداء ولزيادة رضا العملاء من المواطنين ، فإنه من ‏ناحية أخرى سيقود ذلك إلى تقليل المخالفات المالية بمكوناتها الثلاثة بصفة عامة ( الاختلاس - الإهمال - ‏مخالفة القواعد ) أو بالنسبة للمكونين الأخيرين بصفة خاصة .
وفي هذا السياق تتسم الثقافة الإدارية بكونها : ثقافة فرعية عن ثقافة المجتمع - غير متجانسة لعدم تجانس فئة ‏المديرين- متعددة المصادر- ثلاثية الأبعاد بين بعد عام يتعلق بالمعارف الإنسانية وآخر إداري مهني وثالث فني ‏تخصصي - عملية تعليم وتعلم مستمرة - عملية اتصالية – متكيفة - ثقافة اجتماعية من مسئولية الإدارة العليا ، لذلك فإن ‏الثقافة الإدارية تعد من أهم أدوات التغير والتطوير الإداري ، ويمثل اقتناع الإدارة العليا أول وأهم مراحل ‏التطوير .‏
وفى هذا الإطار تتعدد مداخل الجودة الشاملة التي يمكن التعديل عليها من جانب القيادات لتحقيق التطوير الإداري ‏بين مداخل تقليدية ( تأكيد الجودة - التوقيت المناسب أو الإنتاج حسب الطلب ) ومداخل حديثة منها ( حلقات الجودة - ‏التوقيت المناسب أو الإنتاج حسب الطلب ) .‏
"مداخل إدارة الجودة الشاملة ومسئولية الإدارة في تطبيقها ، الجودة الشاملة وأسسها ، ودور الإدارة العليا في تطبيقها :‏
‏ - إدارة الجودة الشاملة تعني إجرائياً النظام الفعال لتكامل جهود كل أقسام المنظمة لتحسين وتطوير ‏الجودة من خلال استخدام العنصر البشري والموارد المالية المتاحة بهدف إشباع حاجات العميل ‏وتحقيق رغباته .‏
‏ -‏ أكد العديد من المفكرين وخبراء الإدارة على محورية دور الإدارة العليا في تحقيق ‏التطوير الإداري وتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة باستخدام مداخل مختلفة منها (القرار الإداري - ‏الحملة الترويجية - حلقات الجودة- ...الخ)‏ .
‏ثقافة الجودة الشاملة ليست فقط قيماً ومعارف واتجاهات إدارية تفرزها الأوضاع البيئية والثقافية ‏المجتمعية السائدة وأنماط التنشئة ، حيث إن ذلك يعد بمثابة كارثة معرفية حضارية تعني أنه لا يمكن ‏للدول النامية أن ترفع من مستويات الأداء التنظيمي أو معدلات الإنتاجية ومعدلات رضا العملاء ‏والموردين ، كما أنه لا يمكن لهذه الدول أن تلحق بركب التقدم الذي بلغته دول الغرب - منذ أمد بعيد - في ‏إدارتها للتنظيمات داخلها . فثقافة الجودة يمكن خلقها أو تشكيلها وصقلها وتعهدها بالرعاية والتدريب ‏والتطوير لدى الموظفين وخاصة منهم الجدد ومن تمت ترقيتهم حديثاً أو المنتظر أن تشملهم حركة ‏الترقيات ، كما أن ثقافة الجودة الشاملة يمكن تشكيلها داخل التنظيم باعتبارها عملية تنظيمية بحتة ‏تنهض على جودة أداء كل وحدة لعملها مع العمل المستمر لتحسين وتطوير الأداء على نحو يتوافق ‏ومتطلبات الوحدات الأخرى (العملاء الداخليين والموردون الداخليين) أو العملاء الخارجيين ممثلين ‏في المستهلك النهائي .‏
‏ يجب التمييز بين دور الإدارة العليا في نشر ثقافة الجودة الشاملة من جانب وصناعة قرار تضمين ‏مكون الجودة الشاملة داخل الخطة الإستراتيجية للتنظيم من جانب أخر . فذلك التمييز يجيب على ‏إشكالية الجودة بين إقناع الإدارة العليا بمبادئ الجودة الشاملة وانعدام أو ضعف تطبيق هذه المبادئ ، ولا ‏يتوقع أن تنشر الإدارة العليا مفاهيم الجودة الشاملة وعناصرها ما لم تكن مقتنعة بها وما لم تساهم ‏وتصر على إدراجها لتطوير إنتاجية وأداء المنظمة , وفي هذا الإطار نذكر أن تصميم وصياغة خطة ‏ورسالة إستراتيجية للمنظمة - يمكن على أساسها تقويم مستويات التقدم في الأداء - هي الخطوة الأولى ‏والأساسية لإدماج فكر الجودة الشاملة في العمليات بالإضافة للمفاهيم والتغذية العكسية ، وخدمة العميل ‏وإدارة القوى العاملة والتعامل مع الموردين . فعند ذلك سيكون إدماج فكرة الجودة الشاملة حتمياً وإلا ‏أعتبر التخطيط الاستراتيجي قاصراً. ولن يتأتى لهذا المطلب أن يحقق ما يرنو إليه من نجاحات دون ‏إبعاد شركات القطاع العام عن دائرة التسييس التي تعمل في ظلها . ويجب أن يراعى هنا أن ‏العديد ممن يشتملهم تصنيف الإدارة العليا هم موظفون تابعون لمديرين أعلى منهم ينفذون توصياتهم ، ‏فمديرو الإدارات موظفون تابعون لتوجيهات المديرين العامين والذين هم بدورهم تابعون لتوجيهات موظفين إداريين أعلى ... الخ ، لذلك من الصعب في الغالب تحديد منسوب الإدارة العليا في القطاع العام ‏والقطاع الحكومي إلا تعسفياً .‏
ختاماً لابد من ذكر أن موضوع تطبيق منظومة إدارة الجودة الشاملة هو من التعقيد بمكان بحيث يحتاج إلى تضافر جهود ‏الممارسين والباحثين معاً للتوصل إلى الشكل والصيغة الملائمة والأفضل التي يمكن أن تحقق للمؤسسة الحكومية ‏ما تبتغيه من ترشيد في الموارد ، ورفع لمعدلات الإنتاجية ، وتطوير لمستويات رضا العملاء والمتعاملين .‏
الثقافة المشتركة والجودة الشاملة
تمثِّل الثقافة المشتركة مجموعة من القيم والمعتقدات والأنماط السلوكية التي تشكِّل جوهر هويَّة المؤسسة - مركز الجودة الشاملة . وتعتبر كل مؤسسة حالة خاصة بحيث لا يمكن اعتبار مؤسستين أنهما متشابهتان حتى ولو كانتا تمارسان نفس النشاط سواء كانت المؤسسة عامة أو خاصة ، صناعية أو خدمات ، تعمل على أساس الربح أم لا .
وَتمثِّل كل شركة ثقافة مشتركة والتي تعتبر حالة فريدة ومنفصلة ومختلفة عن الآخرين .
وما يجب عمله هو بناء ثقافة مؤسسية تكون فيها الجودة بشكل عام هي القيمة الموجهة لنشاطات الأفراد . ويتحقق هذا عندما تتخذ الإدارة الخطوات الضرورية لتحسين أداء المديرين والإداريين والموظفين داخل المؤسسة .
ويُعتبر كلً من التدريس والتدريب ضرورياً في هذه العملية حيث أن المناخ المستمر للتعلُّم يساعد الناس على فهم أهمية تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة وتفسير هذا التطبيق .
وإن كان الإعلان عن ثقافة جودة شاملة جديدة لا يستغرق وقتاً طويلاً ، إلا أننا نحتاج لسنوات لنجعل مئات أو آلاف الموظفين يتصرفون بطريقة مختلفة .
وإن لم تكن الإدارة مستعدة لإظهار الصبر وبذل الجهد في التخطيط وقيادة عملية التغيير والاستمرار في أسلوبها تجاه الجودة الشاملة ، فلن تتحقق نتائج هامة على المدى البعيد ، وبالتالي فإن التغيير سينتهي كما انتهت التجارب السابقة .

#عبد_الرحمن_تيشوري (هاشتاغ)      

---

---

الحوار المتمدن مشروع تطوعي مستقل يسعى لنشر قيم الحرية، العدالة الاجتماعية، والمساواة في العالم العربي. ولضمان استمراره واستقلاليته، يعتمد بشكل كامل على دعمكم. ساهم/ي معنا! بدعمكم بمبلغ 10 دولارات سنويًا أو أكثر حسب إمكانياتكم، تساهمون في استمرار هذا المنبر الحر والمستقل، ليبقى صوتًا قويًا للفكر اليساري والتقدمي، انقر هنا للاطلاع على معلومات التحويل والمشاركة في دعم هذا المشروع.
 

اشترك في قناة ‫«الحوار المتمدن» على اليوتيوب
حوار مع الكاتبة انتصار الميالي حول تعديل قانون الاحوال الشخصية العراقي والضرر على حياة المراة والطفل، اجرت الحوار: بيان بدل	حوار مع الكاتب البحريني هشام عقيل حول الفكر الماركسي والتحديات التي يواجهها اليوم، اجرت الحوار: سوزان امين

كيف تدعم-ين الحوار المتمدن واليسار والعلمانية على الانترنت؟

تابعونا على:

الفيسبوك

التويتر

اليوتيوب

RSS

الانستغرام

لينكدإن

تيلكرام

بنترست

تمبلر

بلوكر

فليبورد

الموبايل