معيار الخدمات العامة- عبد الرحمن تيشوري- شهادة عليا بالادارة

عبد الرحمن تيشوري

الحوار المتمدن-العدد: 2952 - 2010 / 3 / 22 - 00:19
المحور: الادارة و الاقتصاد
    

1. الغاية من المعيار
يركز المعيار على طرق الوظائف المختلفة في الحكم والتي يدعم بعضها بعضاً. يعد الحكم ديناميكياً: إذ يشجع على الثقة العامة والمشاركة التي تمكّن من تحسين الخدمات؛ ويسبب سوء الإدارة معنويات منخفضة وعلاقات عدائية تؤدي إلى انخفاض مستوى الأداء أو نشوء خلل وظيفي في المؤسسات في آخر المطاف.
2. الهدف من المعيار
إن معيار الحكم الرشيد الخاص بالخدمات العامة مخصص ليستخدم في كافة المؤسسات والشركات التي تعمل لصالح الجمهور باستخدام المال العام.
3. تطبيق المعيار على هياكل الحكم المختلفة مع اختلاف أحجام المؤسسات
تملك أنماط المؤسسات المتعددة التي يمكن تطبيق المعيار عليها نطاقاً واسعاً من هياكل الحكم (الحكم المركزي والجهات التي تقدم الخدمات المحلية والقطاع العام والمؤسسات المستقلة). إذ يمكن لبعض الجهات المسؤولة أن تنتخب ولبعضها الآخر أن يتم تعيينه. وتتنوع المؤسسات كثيراً من حيث حجمها وتعقيدها، من مدرسة ابتدائية إلى مستشفى ضخم، إلخ.
4. مبادئ الحكم الرشيد
يتألف المعيار من ستة مبادئ أساسية للحكم الرشيد، بالإضافة إلى مفاهيم تدعم كل مبدأ منها.

1. يعني الحكم الرشيد التركيز على غاية المؤسسة ومخرجاتها التي تخص المواطنين والمستفيدين من الخدمات
• ينبغي أن تكون غاية المؤسسة ومخرجاتها المحددة التي تخص المواطنين والمستفيدين من الخدمات واضحة
التطبيق: بيان واضح يبين غاية المؤسسة واعتباره أساساً للتخطيط؛ وأن تتم مراجعة القرارات التي تتخذها المؤسسة باستمرار؛ التأكد من إسهام المؤسسة بالمخرجات المحددة التي تخص المواطنين والمستفيدين من الخدمات.
• التحقق من حصول المستخدمين على خدمات ذات جودة عالية
التطبيق: تحديد طريقة قياس جودة الخدمة التي تقدّم لمستخدميها والتأكد من توفر المعلومات اللازمة للحرص على فعالية جودة الخدمة وانتظامها؛ الالتزام بسير خطوات الخدمة لمعرفة احتياجات من يستخدمها ومن لا يستخدمها والذين هم من مجتمعات مختلفة؛ معرفة آراء مستخدمي الخدمة ذوي الخلفيات المتنوعة حول مدى مناسبة الخدمات وجودتها؛ يفضّل الاستفادة من هذه المعلومات عند اتخاذ القرارات المتعلقة بتخطيط الخدمة وتحسينها.
• التحقق من حصول دافعي الضرائب على قيمة تكافئ الأموال المدفوعة
التطبيق: تقرير كيفية تحديد مكافئ الأموال المدفوعة والحرص على توفر معلومات تساعد على التحقق من قيمة الأموال المدفوعة على نحو فعال؛ علاوة على المعلومات المتوفرة عن مؤسسات مشابه بغية المقارنة. ويستحسن استخدام هذه المعلومات عند التخطيط ومراجعة أداء المؤسسة.
2. يعني الحكم الرشيد الأداء الفعال وفق وظائف وقوانين محددة واضحة
• الوضوح في وظائف الجهة المسؤولة
التطبيق: تحديد منهجية أداء كلِّ من وظائف الحكم، وذلك على نحو واضح بواسطة وثيقة علنية. وينبغي أن يتضمن هذا عملية محاسبة الإدارة على تحقيق الأهداف وتنفيذ الاستراتيجيات، مع موافقة الإدارة على هذه العملية.
• الوضوح في مسؤوليات غير الإداريين والمديرين، والتحقق من تنفيذ تلك المسؤوليات
التطبيق: الإقرار بأن كافة الأعضاء لديهم مسؤوليات جماعية في اتخاذ القرارات وأن تتساوى مكانتهم في المناقشات.
• الوضوح في العلاقات بين الإداريين والجمهور
التطبيق: الاعتراف بالمسؤولية الجماعية تجاه قرارات الجهة المسؤولة والإصرار على جعل القرارات تخدم غاية المؤسسة فضلاً عن خدمتها لاهتمامات أية جماعة معينة أو مؤسسة.
3. يعني الحكم الرشيد تحسين القيم في المؤسسة وتطبيقها من خلال حسن السلوك
• وضع القيم المؤسساتية تحت التنفيذ
التطبيق: تولي دور قيادي في إرساء وتشجيع القيم الخاصة بالمؤسسة وموظفيها. ينبغي أن تعلو هذه القيم على المتطلبات القانونية (معاداة التمييز وتكافؤ الفرص وقانون حرية المعلومات).
• ينبغي أن يتصرف المديرون على نحو يدعم الحكم الفعال ويكون مثلاً له
التطبيق: الالتزام بمبادئ السلوك الأخلاقي الحسن وبكل ما يدل أو يقود إلى ذلك، ضمن المؤسسة أو القطاع الذي يعملون فيه.
4. يعني الحكم الرشيد اتخاذ قرارات صائبة واضحة و إدارة المخاطر
• ينبغي أن يكون هناك حزم وصواب في طريقة اتخاذ القرارات
التطبيق: التصريح ببيان رسمي يحدِّد نماذج القرارات المهملة؛ وضع أهداف واضحة للقرارات المتخذة؛ الوضوح في المعايير والأسس المنطقية والاعتبارات التي يعتمد عليها اتخاذ القرارات، وبعد ذلك الوضوح في أثر تلك القرارات ونتائجها.
• الحصول على معلومات ونصائح ومساندة عالية الجودة، والاستفادة منها
التطبيق: التحقق من أن المعلومات المتوفرة تناسب الغاية المرجوَّة.
• الحرص على استخدام نظام فعال لإدارة المخاطر
التطبيق: التحقق من أن المؤسسة تستخدم نظاماً فعالاً لإدارة المخاطر يهتم بالاستراتيجيات الأساسية والمخاطر المتعلقة بالأموال وسير العمل.
• تقييم الآثار المحتملة التي يمكن أن تسببها المخاطر المحددة على المؤسسة؛
• تحديد المخاطر ووضع الاستجابات المناسبة لها (الرقابة الداخلية، وضمان هذه الاستجابات وإنهائها وتعديلها وقبولها)؛
• اعتماد إطار ضمانات من مصادر مختلفة لبيان أن عمليات إدارة المخاطر، بما فيها الاستجابات، تعمل على نحو فعال.
• الإبلاغ علناً عن فعالية نظام إدارة المخاطر ويمكن أن يتضمن بياناً سنوياً حول المراقبة الداخلية، إذ يحتوي هذا البيان، حيث يكون ضرورياً، خطة فعلية لمعالجة القضايا الحساسة؛
• توضيح أن الجهة المسؤولة تحمل على عاتقها مسؤولية نظام إدارة المخاطر كاملة.
5. يعني الحكم الرشيد تطوير إمكانيات الجهة المسؤولة و قدرتها على ممارسة دور فعّال
• التحقق من أن المسؤولين الذين تم انتخابهم وتعيينهم لديهم المهارات والمعارف والخبرات اللازمة لتأدية مهامهم على نحو جيد
التطبيق: تقييم المهارات الضرورية للمهمات التي سيتم إنجازها، باتباع خطوات التوظيف التي تعتمد على ذلك.
• العمل على تطوير قدرات الأفراد لتناسب مسؤوليات الحكم، وذلك بتقييم أدائهم كأفراد وضمن مجموعات
التطبيق: وجود الفرص التي تطوِّر المهارات وتجدِّدها؛ متابعة مشاركات الأفراد بواسطة الانتباه المتكرر على أدائهم؛ ينبغي الحصول على تقييم لكل الاحتياجات التدريبية والتطويرية، واستعراض كيفية أدائها كاملةً وبانتظام. ويجب أن يتضمن الاستعراض تقييماً لطرائق العمل والإنجازات ووضع خطة فعلية تُظهر التحسينات الهامة.
• الوصول إلى توازن بين الاستمرارية والتجديد
التطبيق: معرفة كيفية تحقيق التوازن الضروري بين الاستمرارية في المعرفة والعلاقات من جهة والتجديد في التفكير من جهة أخرى، وذلك عند تعيين مديرين جدد.
6. يعني الحكم الرشيد مشاركة المعنيين وجعل المحاسبة أمراً حقيقياً
• فهم العلاقات الرسمية وغير الرسمية المتعلقة بالمحاسبة
التطبيق: توضيح من الذي يخضع للمحاسبة، وأمام من، وعلى ماذا.
• اتخاذ منهج مخطط فعال للحوار وتحمُّل المسؤولية أمام الجمهور
التطبيق: توضيح أن المؤسسة ترحب بأية ملاحظات وأنها على استعداد للإجابة عليها بسرعة. تعد الشكاوى هامة، إذ ينبغي وجود نظرة حكيمة في معالجتها وتقديم الحلول المناسبة، إضافة إلى أهميتها في تحسين الخدمات. ويفضَّل قيام المؤسسة بإصدار نشرات سنوية عن غايتها واستراتيجياتها والبيانات المتعلقة بالأموال والخطط، وكذلك معلومات عن مخرجات المؤسسة وإنجازاتها، ومدى رضا المستخدمين.
• اعتماد منهج مخطَّط فعال بشأن المسؤولية تجاه الموظفين
التطبيق: وضع سياسة واضحة بشأن توقيت وكيفية استشارة الموظفين وممثليهم ومشاركتهم في اتخاذ القرار؛ ووضع نظم فعالة لحماية حقوق الموظفين؛ والحرص على اعتماد سياسات كشف الأخطاء ومساندة الكاشفين عنها.
• المشاركة الفعالة مع المؤسسات المعنية
التطبيق: القيام بدور طليعي في إقامة علاقات مستقرة مع رؤساء مؤسسات أخرى، واعتبار ذلك أساساً لعلاقات عمل فعالة على مستوى العمل الجاري.

#عبد_الرحمن_تيشوري (هاشتاغ)      

---

ترجم الموضوع إلى لغات أخرى - Translate the topic into other languages

---

الحوار المتمدن مشروع تطوعي مستقل يسعى لنشر قيم الحرية، العدالة الاجتماعية، والمساواة في العالم العربي. ولضمان استمراره واستقلاليته، يعتمد بشكل كامل على دعمكم. ساهم/ي معنا! بدعمكم بمبلغ 10 دولارات سنويًا أو أكثر حسب إمكانياتكم، تساهمون في استمرار هذا المنبر الحر والمستقل، ليبقى صوتًا قويًا للفكر اليساري والتقدمي، انقر هنا للاطلاع على معلومات التحويل والمشاركة في دعم هذا المشروع.
 

اشترك في قناة ‫«الحوار المتمدن» على اليوتيوب
في رحيل شاكر الناصري، أحد مؤسسي الحوار المتمدن	حوار مع الكاتبة انتصار الميالي حول تعديل قانون الاحوال الشخصية العراقي والضرر على حياة المراة والطفل، اجرت الحوار: بيان بدل

كيف تدعم-ين الحوار المتمدن واليسار والعلمانية على الانترنت؟

تابعونا على:

الفيسبوك

التويتر

اليوتيوب

RSS

الانستغرام

لينكدإن

تيلكرام

بنترست

تمبلر

بلوكر

فليبورد

الموبايل