ملخص وعرض عن رسالة ماجستير مهمة في ميدان الجودة وادارة الجودة الشاملة

عبد الرحمن تيشوري

الحوار المتمدن-العدد: 3699 - 2012 / 4 / 15 - 20:56
المحور: الادارة و الاقتصاد
    

ملخص وعرض عن رسالة ماجستير مهمة في ميدان الجودة وادارة الجودة الشاملة
الباحث: علي يوسف نده
عرض وايجاز : عبد الرحمن تيشوري
إدارة الجودة الشاملة في المجال الخدمي
Total Quality Management and its Implications in Service Field
(Tartous Restaurants as Case)
مشروع بحث مقدم لتسجيل درجة الماجستير في إدارة الأعمال وفق برنامج الجامعة الافتراضية السورية
إعداد الباحث
علي يوسف نده
إشـــــــــــــــراف
الأستاذ الدكتور: محمد جودت ناصر
الفصل الأول
إدارة الجودة الشاملة – أساسيات وتحديات
المبحث الأول: ماهية إدارة الجودة الشاملة
1-1-1- مفهوم الجودة.
2-1-1- جودة الخدمة.
3-1-1- مفهوم إدارة الجودة الشاملة.
4-1-1- التطور التاريخي لإدارة الجودة الشاملة.
5-1-1- فوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
6-1-1- معوقات إدارة الجودة الشاملة.
المبحث الثاني: تحديات بيئة الأعمال السياحية وآثارها الاقتصادية
1-2-1- تحديات بيئة الأعمال السياحية.
2-2-1- هيئات التقييس الوطنية والإقليمية.
3-2-1- منظمة السياحة العالمية.
4-2-1- منظمة الصحة العالمية.
5-2-1- الآثار الاقتصادية لتحديات الأعمال على المنظمات السياحية بشكل عام.

المقدمة :
ان التحديات العالمية المعاصرة تحتم على المنظمات الاقتصادية انتهاج الأسلوب العلمي الواعي في مواجهة هذه التحديات , و أكثر الجوانب الإدارية الهادفة إلى إدارة الجودة الشاملة TQM و التي أصبحت الآن بفضل الكم الهائل في المعلومات و تقنيات الاتصال مميزة لمعطيات الفكر الانساني الحديث سيما و أن الادارة العلمية المعاصرة أسهمت بشكل كبير في تطوير بنية المنشأت الخدمية .
1-1-1- مفهوم الجودة.
من الحكمة قبل الدخول في مفهوم إدارة الجودة الشاملة، التطرق لمناقشة مفهوم الجودة وما يُقصد بها. يمكن القول أن للجودة معانٍ كثيرة، فالجودة في أصل اللغة تعني الجيد نقيض الرديء، وتجويد الشيء إحكامه وإتقانه. أما الجودة في قاموس أكسفورد فتعني الدرجة العالية من النوعية والقيمة.
غير أن استخدام مصطلح الجودة، وتعدد استعمالاته في الحياة اليومية، تعددت معه مدلولاته واختلفت مفاهيمه من شخص لآخر، فقد ينظر بعض الأشخاص إلى الجودة على أن كل شيء مرتفع الثمن، أو يحمل علامة تجارية يجب أن يكون ذا جودةٍ عالية.
تتباين الدراسات في توجهاتها البحثية عند دراسة إدارة الجودة الشاملة في المنظمات ومداخلها المختلفة وذلك نتيجة لاختلاف المناهج التي اعتمدتها الدراسات واختلاف أهداف الباحثين وغاياتهم فضلاً عن اختلاف الخلفيات العلمية لأولئك الباحثين ومن هنا فقد ظهر ما يختلف عليه الباحثين فيما يخص إدارة الجودة وقد ارتبط ذلك الاختلاف بالمناهج والخطوات التفصيلية لإدارة الجودة الشاملة ومداخلها وفي جانب آخر اتفق بعض الباحثين على بعض المبادئ والنقاط التي قد يشير البعض إلى أنها ارتبطت بالجوانب والخطوط العامة لإدارة الجودة الشاملة وعلى الرغم من ذلك الاختلاف أو التطابق إلا أن معظم الآراء ووجهات النظر حول مداخل إدارة الجودة لا تخرج عن المحاور الآتية:
أ- مدخل يشمل كل المستويات الإدارية للمنظمة من تخطيط وتنظيم وتحليل كل النشاطات التي تقوم بها.
ب- مدخل يعتمد بالأساس على العمل كفريق وتقليل الأخطاء.
ج- مدخل مبني على أساس منع الخطأ من خلال السيطرة النوعية ومعالجته ولا تقف عند تحديد الخطأ فقط.
د- مدخل يدعم الرقابة الذاتية للموظفين.
ه- مدخل يعتمد على أهداف تغير من فكر وسلوك المطعم.
و- مدخل يهتم بالموردين والمجهزين كونهم يمثلون جزء من العمل في المطعم وتسهيل العمل فيها.

2011-2010
-2-1- تحديات بيئة الأعمال السياحية.
تواجه المنظمات السياحية بشكل عام والمطاعم بشكل خاص، جملة من التحديات الهامة التي تفرض على الإدارة مراجعة وضعها التنافسي، حتى تكون قادرة على تحقيق هدفها الاقتصادي الأول، والمتمثل بالبقاء والنمو في بيئة الأعمال السياحية، ويلاحظ الباحث أن هناك تحديات خارجية لبيئة الأعمال السياحية وذلك على اعتبار أن بيئة السياحة المحلية مرتبطة بالسياحة العالمية، وما يحدث ضمن بيئتها من متغيرات، بالإضافة إلى أن هناك تحديات داخلية.
التحديات الخارجية: تعّد كثيرة غير أن الباحث اقتصر على البعض منها والمتمثلة فيما يلي:
1-1-2-1-هيئات التقييس الوطنية والإقليمية.
هناك عدد كبير من الهيئات والمؤسسات العالمية، والتي تهتم وتعنى بنشاطات التقييس والمواصفات، غير أنه وقبل التطرق إلى تلك المؤسسات لابد من معرفة ما هو المقصود بالتقييس؟.
يمكن تعريف التقييس أو التنميط : بأنه الأسلوب الذي يحقق وضع المواصفات القياسية التي تحدد بموجبها الخصائص الفنية والإدارية، وذلك من أجل تحقيق المنفعة للمنتجين مع مراعاة متطلبات العملاء، ويعتمد التقييس على الأسس العلمية والخبرة التقنية، ولقد عرفت المنظمة الدولية للتقييس (الآيزو ISO ) التقييس بأنه: نشاط يعطي حلولاً ذات تطبيق متكرر ويتعلق هذا النشاط عادة بعملية إعداد المواصفات وإصدارها وتطبيقها.
بينما تعرف المواصفة القياسية بأنها وثيقة مكتوبة وضعت من قبل جهة معتمدة ومعترف بها سواء على المستوى الوطني أو الدولي، وتحتوي على الوصف الدقيق للمادة سواء كانت أولية أو وسطية أو منتج نهائي لتكون صالحة للاستعمال للأغراض التي صنعت من أجلها.
ومن أهم هذه المنظمات التي تعنى بنشاطات التقييس والمعايرة هي:
- المنظمة الدولية للتقييس (الآيزو ISO):
تتلخص أهم أهداف منظمة الآيزو في تسهيل التعاون، وتوحيد المواصفات على المستوى الدولي لتسهيل عمليات التبادل التجاري للسلع والخدمات. وتنشر نتائج الآيزو على شكل مواصفات دولية، وتتكون من مجموعة الآيزو 9000 من خمسة أجزاء متكاملة ومترابطة وهي عبارة عن الآيزو 9000 وهو دليل إرشادي يوضح النظام وأقسامه، الآيزو 9004 وهو دليل إرشادي لكيفية تطبيق النظام المناسب لطبيعة العمل، الآيزو 9003 وهو نظام ضمان الجودة في مجال الفحص النهائي للمنتج أو الخدمة، الآيزو 9002 وهو عبارة عن نظام ضمان الجودة في مجال تصنيع المنتج أو تقديم الخدمة، الآيزو 9001 وهو عبارة عن نظام ضمان الجودة في مجال التصميم والتطوير.
2-1-2-1- منظمة السياحة العالمية.
حيث تعنى هذه المنظمة بتطوير وترويج السياحة المحلية والعالمية، والعمل على تقوية التعاون الدولي في مجال السياحة والسفر للدول الأعضاء، فضلاً عن إصدار الإحصاءات والأرقام الخاصة بالسياحة. هذا وينبثق عن هذه المطعم العديد من اللجان:
- اللجنة الفنية للتنمية السياحية.
- اللجنة الفنية لرفع القيود عن السياحة.
- اللجنة الفنية للنقل.
- اللجنة الفنية للفنادق.
توصيات الرسالة والدراسة
ضرورة تحسين أنظمة العمل بصورة مستمرة .
- التركيز على أهمية القيادة .
- إعادة تنظيم الحوافز داخل الأقسام في التنظيم .
- استخدام التدريب لتنمية المهارات .
- استخدام المنهجية العلمية .
- ضرورة عدم التعارض بين الأهداف .
- ضرورة إدخال التغيير .
- إيقاف الاعتماد على الاختبار بقصد الكشف عن الأخطاء .
- إيجاد علاقة طويلة الأمد مع الأطراف .
- العمل على إزالة الخوف لدى فريق العمل .
- التوقف عن تهديد العاملين .
- وضع برامج تعليم .
- إعطاء الفرص لرفع الروح المعنوية لفريق العمل .
- إشراك كل فرد داخل التنظيم في عملية التمويل والتطبيق لهذا المفهوم .
متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة
- إلمام الموظفين بمفاهيم إدارة الجودة الشاملة .
- التزام الجميع بالتغيير .
-إنشاء برامج تدريب والالتزام بها .
- معرفة الهيكل التنظيمي الحالي للمنظمة .
- إعادة تشكيل ثقافة المنظمة من خلال تغيير الأساليب الإدارية .
- ترويج برامج إدارة الجودة الشاملة .
- تشكيل فرق العمل من أفراد محدودين .
- تشجيع وتحفيز العاملين في الاستمرار في برامج الجودة الشاملة .
- وضع إستراتيجية لتطبيق الجودة الشاملة وفقاً لمراحلها وهي :
– الإعداد : ويشمل معرفة الأهداف وتحديدها .
- التخطيط والتغذية : ويشمل التقويم الذاتي للعاملين والتقويم التنظيمي للمنظمة والتغذية العكسية من خلال التدريب .
- التنفيذ : ويكون وفق الخطط المرسومة من خلال قياس رغبات العملاء وتوقع حاجاتهم والالتزام بجودة الخدمة المقدمة .
متطلبات نجاح إدارة الجودة الشاملة
لكي يتم نجاح تطبيق الإدارة بالجودة الشاملة يجب تحديد ما يلي
- تحديد من هم الزبائن ( المتعاملين ) .
- تحديد احتياجاتهم .
- تطوير سمات ومواصفات المنتج ( الخدمة ) بما يتفق مع احتياجاتهم .
- تطوير العمليات الإدارية المحققة لذلك .
- تحويل الخطط إلى التنفيذ الفعلي .

#عبد_الرحمن_تيشوري (هاشتاغ)      

---

ترجم الموضوع إلى لغات أخرى - Translate the topic into other languages

---

الحوار المتمدن مشروع تطوعي مستقل يسعى لنشر قيم الحرية، العدالة الاجتماعية، والمساواة في العالم العربي. ولضمان استمراره واستقلاليته، يعتمد بشكل كامل على دعمكم. ساهم/ي معنا! بدعمكم بمبلغ 10 دولارات سنويًا أو أكثر حسب إمكانياتكم، تساهمون في استمرار هذا المنبر الحر والمستقل، ليبقى صوتًا قويًا للفكر اليساري والتقدمي، انقر هنا للاطلاع على معلومات التحويل والمشاركة في دعم هذا المشروع.
 

اشترك في قناة ‫«الحوار المتمدن» على اليوتيوب
في رحيل جليل شهباز، عضو هيئة إدارة الحوار المتمدن	في رحيل شاكر الناصري، أحد مؤسسي الحوار المتمدن

كيف تدعم-ين الحوار المتمدن واليسار والعلمانية على الانترنت؟

تابعونا على:

الفيسبوك

التويتر

اليوتيوب

RSS

الانستغرام

لينكدإن

تيلكرام

بنترست

تمبلر

بلوكر

فليبورد

الموبايل