أخبار عامة - وكالة أنباء المرأة - اخبار الأدب والفن - وكالة أنباء اليسار - وكالة أنباء العلمانية - وكالة أنباء العمال - وكالة أنباء حقوق الإنسان - اخبار الرياضة - اخبار الاقتصاد - اخبار الطب والعلوم

الصفحة الرئيسية - العولمة وتطورات العالم المعاصر - عبد الرحمن تيشوري - نشر ثقافة خدمة الزبائن في الشركات السورية بعد الازمة في سورية الجديدة















المزيد.....

نشر ثقافة خدمة الزبائن في الشركات السورية بعد الازمة في سورية الجديدة


عبد الرحمن تيشوري

الحوار المتمدن-العدد: 4307 - 2013 / 12 / 16 - 20:59
المحور: العولمة وتطورات العالم المعاصر
    


السيد المدير العام للشركة السورية للاتصالات الاستاذ بكر بكر
ع-ط مدير ادارة الموارد البشرية
من: عبد الرحمن تيشوري – عضو مجموعة الخبرة الاستشارية – طرطوس
مذكرة حول تحسين خدمة الزبائن ونشر ثقافة الزبون
تحية طيبة وبعد :
مجموعة العمل الاستشارية – المستشارون – يقال لها بعلوم الادارة – الفرق الذكية – هذه المجموعات قادرة على قيادة واحداث التغيير في كل مفاصل الشركة ولا سيما ان الشركة تنتقل من مؤسسة عامة جامدة الى شركة تجارية منافسة ويجب ان تكون شركة رائدة قابلة للتعامل مع كافة المتغيرات
- نشكركم على القرار 1961 /14 تاريخ 23/5/2013 القاضي بضمنا الى مجموعة الخبرة الاستشارية وسنعمل بكل جهدنا لنضيف لهذه الوظيفة الكثير لخدمة شركتنا وبلدنا الحبيب سورية
- نقدم هنا مذكرة ومقترحات حول تحسين خدمة الزبائن
- تعاني الشركة السورية للاتصالات من عناصر ضعف كثيرة اهمها:
- 1- الافتقار الى ثقافة الزبون ومعايير الخدمة بمستويات رفيعة والتي يطلب الاتحاد الدولي للاتصالات الا تقل عن 97%
- 2- عدم مواكبة التغييرات في التعامل مع السوق لا سيما التطورات النوعية في ادارة الموارد البشرية وادارة المرفق العام المملوك للدولة
- 3- مستويات ثقافية وعمرية متفاوتةغير انيقة وغير منسجمة للموظفين في الخط الاول الذي يتعامل مع الزبائن وآليلت التواصل بينهما تستند الى السلوك الشخصي لكل موظف على حدى لذا نقترح هنا لباس موحد انيق عليه لوغو الشركة واسم العامل ورقمه ووظيفته بشكل بارزلكل مستوى وظيفي وممكن للفنيين لباس خاص
- 4- عدم وجود المستوى المتوقع من التدريب والتأهيل الذي يحتاجه العامل في بهو الزبائن وفي كل مستويات الشركة وسنعد لكم مذكرة منفردة ومستقلة ومتكاملة عن تطوير التدريب
- 5- ردود افعال غير مؤثرة لنظام حوافز تقليدي وغير قادر على التمييز بين الذين يعملون وبين الذين لا يعملون
- 6- وجود شريحة كبيرة من الكادر البشري من اعمار متقدمة مما يرفع من مستوى مقاومة التغيير
- 7- وجود آليلت وبيئات تشريعية وقانونية وادارية لا تسمح بالحركة السريعة ومقيدة في التعامل وعلى وجه خاص مع الموارد البشرية
-
دراسة حول تطوير وتحسين خدمة الزبائن في مراكز خدمة الزبائن
الشركة : هي الشركة السورية للاتصالات و هي شركة حصرية بتقديم خدمات الاتصالات في جميع أراضي سورية و أجوائها و فضائها الخارجي و مياهها الإقليمية
مهمة الدراسة:
دراسة تحسين خدمة الزبائن بناءا على قرار المدير العام رقم1961/ 14 تاريخ 32/5/2013 القاضي بضم السيد عبد الرحمن تيشوري الى عضوية مجموعة الخبرة الاستشارية
مخطط الدراسة
1- اهم نقاط التماس بين الموظفين و الزبائن
2- المراكز التي تمت دراستها
3- مكاتب و اقسام المركز
4- وصف العمل و المشاكل التي تمت ملاحظتها
5- تقنية العمل و الاستقصاء (لقاء مباشر مع الزبائن – عمل استبانه – تقنية SWOT)

اهم نقاط التماس بين الموظفين و الزبائن
1- طلب خدمة جديدة و تتم في قسم العقود و القسم الفني
2- التعديلات على العقد كالإضافة او الحذف للميزات و تتم في قسم العقود
3- التحصيل و يتم في الكوة
4- الشكاوي و تقسم الى فرعين فنية (أعطال و إصلاحات ) و مالية (فواتير و تسديد و اعتراض )ويتم من خلال دوائر المعلوماتية

وصف الواقع القانوني

تم اختيار عينة من اربعة مراكز هي مراكز طرطوس 1-2 و مركز المشتى ومركز القدموس بحيث تمتلك المراكز سمعة طيبة الخدمة وبسعات خطوط عالية ومستقرة في مناطق تنظيمية
توجد قرارات و تعاميم توصف مهام رئيس المركز و مهام رئيس مكتب عقود المشتركين وفي الواقع الميداني لم نجد نسخة من النظام الداخلي في كل المراكز الهاتفية حيث ترد تعاميم من الادارة المركزية و مديرية المحافظة الى رئيس المركز الذي يمرر بدوره الى رئيس القسم المختص و بعد فترة زمنية نصل الى تداخل و لا يعرف كامل الاجراءات الصحيحة الا بعض العاملين
ملاحظات قانونية غير سليمة تعرقل العمل
1- ازدواجية جهة الاشراف على المراكز الهاتفية بين الادارة السورية وفرع المحافظة
2- ازدواجية جهة الاشراف على رؤساء الاقسام والعاملين في المركز بين رئيس المركز و فرع المحافظة
3- توصيف وظيفي ضبابي و عدم وجود معايير اسناد وظيفي تاخذ بالمعايير الحديثة من حيث الكفاءة و المهارات و الخضوع لاختبارات الاهلية ( بالنسبة لرؤساء الدوائر و رؤساء المراكز و رؤساء الاقسام )
4- عدم وضوح الاجراءات القانونية للزبائن في اغلب الحالات ممايعني زيارات متعددة للزبون للحصول على الخدمة المطلوبة و عدم قيام عمال الشركة بالجهد اللازم في هذا الاطاروهنا دور التسويق والادارة التجارية ولدينا ضعف بالشركة في هذا المجال

الواقع الاداري الحالي في مراكز الهاتف المدروسة
1-عشوائية و ارتجال و سوء توزيع في القوى العاملة
المعلومات من خلال زيارة عينة من المراكز

2- تدريب و تاهيل صوري عام غير مجدي و غير فعال لا يحقق اهداف الشركة ولا يخدم الزبائن
وصف الواقع الهندسي
• وجود انواع مقاسم متعددة و انواع كوابل متعددة مما يخلق صعوبات فنية و ادارية وبشرية
• ضعف التوثيق الهندسي للمخططات و احيانا عدم المطابقة وضياع المسار
• عدم الكفاءة الملحوظة في التفادي المسبق للاعطال من خلا ل الفحص الدوري للخطوط و الصيانة الوقائية في مفاصل العمل الفني
• عدم وجود مطابقة بين الواقع و الاتمتة والحاسب
• ارتفاع معدل الاعطال لكل مئة خط ( يوجد ستاندر دولي صادر عن الاتحاد الدولي للاتصالات)
تقنية swot(عناصر القوة و الضعف و الفرص و المخاطر )
عناصر القوة stronghes
1- الحصرية و معرفة كل مفاصل العمل و الانتشار الجغرافي الكبيرو توفر امكانيات بشرية كبيرة
عناصر الفرص opportunities
1- وجود اعادة هيكلة وشركة جديدة و تطبيق مشروع رعاية الزبائن ccbs
2- وجود عناصر تتمتع بتدريب محلي و خارجي شابة لا سيما خريجي المعهد الوطني للادارة وبعض شهادات الدكتوراة – التشبيك العالي الاداء – تطور التعليم العالي السوري وظهور معاهد الادارة – الاينا – هبا – الجامعة الافتراضية السورية وتخصصاتها -
عناصر المخاطر threatens

1-وجود شركات الهواتف المحمول التي تقدم مستوى خدمة عالي
2-انتشار ثقافة خدمة الزبائن الراقية في البنوك وشركات التامين
3-توجه نحو تحرير قطاع الاتصالات على المدى القصير
مقترحات و حلول
1- - العمل على دراسة نظام فوترة جديد ونظام خدمة زبائن بالتنسيق مع الصيني والروسي والايراني
2- توصيف دقيق للاعمال عبر الاستفادة من مجموعة الخبرة الاستشارية بشكل جدي على عكس ما هو حاصل اليوم - لان مجموعات العمل تتمتع بكفاءة متميزة وقادرة على احداث التغيير في عدة مفاصل اهمها الهيكلية الجديدة و نظام الحوافز و نشر ثقافة الزبون
3- اعادة دراسة نقاط الضعف في التدريب
4- الطلب الى الحكومة والقطاع الخاص ضخ استثمارات كبيرة لتلبية جميع الطلبات الهاتفية بدون اي تأخيراو طرح مشاريع جديدة عبر صيغة ppp
5- الاسراع في اجراءات تصديق العقود والتدقيق الجيد في الدراسات تفاديا لا ية اشكالية او تأخير
6- التركيز في الايفاد والتدريب على الاختصاصات الجديدة النادرة التي يحتاج اليه القطر
7- العمل على انشاء شركة عامة للهاتف الخليوي
8- وضع موزانات نقدية بالقطع الاجنبي للشركة تفاديا لتأخير انجاز المشاريع الاستثمارية
9- تحفيز المتميزين والمجدين واصحاب الكفاءات بطريقة مجزية مختلفة عن الحالية
10- تشجيع العاملين من الفئات الاولى والذين يحملون تأهيل عالي للالتحاق بالمعهد الوطني للادار ةالسورية وبالجامعة الافتراضية والمعهد العالي لادارة الاعمال – هبا - والعودة الى العمل بالشركة بعد التخرج
12- العمل على دراسة نظام فوترة جديد ونظام خدمة زبائن بالتنسيق مع الصيني والروسي والايراني
فلسفة ادارية جديدة لشركة الاتصالات حتى تنجح وتبقى في القمة او تصل الى القمة
- التصرف بنزاهة واستقامة في جميع الصفقات والعمليات ومع الزبائن والمراجعين
- معاملة جميع الموظفين في الشركة بعدالة واخلاص ووضع نظم اسناد وظيفي تراعي الكفاءة والتأهيل
- وضع جميع المعلومات عن الشركة لمن يرغب دون اية اسرار
- التعرف المبكر والدائم على احتياجات الناس والمراجعين والزبائن وتنفيذ الالتزامات تجاههم
- احترام افكار العاملين ومعاملتهم بتقدير
- تشجيع المبادرات الفردية وتبني خبرات العاملين جميعا
- الانتباه الى قضية الجودة في تقديم اية خدمة للناس والمواطنيين
- التحدث عن قصص النجاح وتكريم المبدعين والمتفوقين وفق معايير حقيقية
اعداد :عبد الرحمن تيشوري
– شهادة علية في الادارة– شهادة عليا بالاقتصاد –
تصالات طرطوس – دورة اعداد المدربين T.O.T





كيف تدعم-ين الحوار المتمدن واليسار والعلمانية على الانترنت؟



رأيكم مهم للجميع - شارك في الحوار والتعليق على الموضوع
للاطلاع وإضافة التعليقات من خلال الموقع نرجو النقر على - تعليقات الحوار المتمدن -
تعليقات الفيسبوك () تعليقات الحوار المتمدن (0)


| نسخة  قابلة  للطباعة | ارسل هذا الموضوع الى صديق | حفظ - ورد
| حفظ | بحث | إضافة إلى المفضلة | للاتصال بالكاتب-ة
    عدد الموضوعات  المقروءة في الموقع  الى الان : 3,425,097,487
- آفاق العمل السياسي في ظل التعددية الحزبيةالسورية الجديدة في ...
- الواحد منا مجموعة من المهارات ، وتذكر أن تلك المهارات يمكن ت ...
- انهض ايها السوري امامك مهمة تغيير سورية
- الى الحكومة السورية بمناسبة اليوم العالمي لمحاربة الفساد الذ ...
- الاثار الاولية للادارة الرشيدة في سورية الجديدة التي تستحق
- هام وعاجل وضروري وشرط لا بد منه هيئة للوظيفة العامة والموارد ...
- الملاحظات والمقترحات لتطوير عمل مجلس المحافظة في ظروف سورية ...
- جرائم باسم التنمية ارتكبت سابقا في سورية ؟! نرجو ان لا تتكرر ...
- إدارة الأزمات علم مهم ومطلوب جدا في وضع سورية الجديدة المتجد ...
- كم نحن بحاجة الى صناديق اجتماعية اليوم لدعم اسر الشهداء والج ...
- امانة طرطوس للثوابت الوطنية عبد الرحمن تيشوري - 2-3
- الفيس بوك الحزبي وانتهاء عصر السياحة الحزبية
- الاتفاق الايراني مع الستة الكبار نهاية حلم راعي البقر الامري ...
- - استيعاب التقنيات الجديدة والمتجددة ضرورة لا بد منها في سور ...
- ليحب المواطن الدولة ونعيد الثقة بينه وبين مؤسسات الدولة والح ...
- نحو ولادة هيئة سورية جديدة للموارد البشرية في سورية الجديدة
- مقترحات اقتصادية تتعلق بعمل الجهات التي لها علاقة بالتصدير و ...
- السيد رئيس مجلس الوزراء
- حتى لانعود الى النفق مرة ثانية في سورية الجديدة
- اقتصاد السوق الاجتماعي الحقيقي وليس الدردري والديموقراطية وا ...


المزيد.....




- -انعكاس ضوء القمر-.. لوحة من آلاف المرايا تكريما لمهندسة أبو ...
- المعارضة الروسية تحشد أكثر من 20 ألف متظاهر في موسكو داعية ل ...
- -القائد المتحمس-.. تدريب عسكري مشترك بين أمريكا والسعودية وس ...
- السعودية تفرج عن ناقلة نفط إيرانية بعد إصلاحها في جدة
- الحرس الثوري الإيراني يبث فيديو احتجازه ناقلة نفط ترفع علم ب ...
- الحرس الثوري الإيراني يبث فيديو احتجازه ناقلة نفط ترفع علم ب ...
- التوترات في الخليج... هل -واشنطن- تقف خلف أزمة ناقلات النفط ...
- بومبيو يعبر عن خيبة أمله بسبب حصول تركيا على منظومة -إس-400- ...
- القبض على متورط جديد في اغتيال الدبلوماسي التركي بأربيل
- مقتل 3 مسلحين بغارتين لـ-التحالف الدولي- شمال غرب العراق


المزيد.....

- ما ورد في صحاح مسيلمة / صالح جبار خلفاوي
- أحاديث العولمة (2) .. “مجدي عبدالهادي” : الدعاوى الليبرالية ... / مجدى عبد الهادى
- أسلحة كاتمة لحروب ناعمة أو كيف يقع الشخص في عبودية الروح / ميشال يمّين
- الصراع حول العولمة..تناقضات التقدم والرجعية في توسّع رأس الم ... / مجدى عبد الهادى
- البريكاريات الطبقة المسحوقة في حقبة الليبرالية الجديدة / سعيد مضيه
- البعد الاجتماعي للعولمة و تاثيراتها على الاسرة الجزائرية / مهدي مكاوي
- مفهوم الامبريالية من عصر الاستعمار العسكري الى العولمة / دكتور الهادي التيمومي
- الاقتصاد السياسي للملابس المستعملة / مصطفى مجدي الجمال
- ثقافة العولمة و عولمة الثقافة / سمير امين و برهان غليون
- كتاب اقتصاد الأزمات: في الاقتصاد السياسي لرأس المال المُعولم ... / حسن عطا الرضيع


المزيد.....
الصفحة الرئيسية - العولمة وتطورات العالم المعاصر - عبد الرحمن تيشوري - نشر ثقافة خدمة الزبائن في الشركات السورية بعد الازمة في سورية الجديدة