الخدمة والميزة المطلقة ج2 كيف نحلل الوضع كحزب شيوعي

جاسم محمد كاظم

الحوار المتمدن-العدد: 4219 - 2013 / 9 / 18 - 13:45
المحور: ابحاث يسارية واشتراكية وشيوعية
    

الخدمة والميزة المطلقة ج2
كيف نحلل الوضع كحزب شيوعي
الخدمة ومفهوم الخصخصة :
انتعش المجتمع الخدمي كثيرا بانسحاب الدولة من مسرح الحدث وبيع الأصول الحكومية من الشركات والمؤسسات المنتجة إلى القطاع الخاص وظهور عالم جديد تسيد الموقف بعد انهيار المنظومة الاشتراكية وموت ثورات التحرر الوطني وانهيار الحكومات الوطنية وظهور مصطلح الديمقراطية الوافدة .
وهكذا انسحبت الدولة كقوة منظمة ومسيطرة على الإنتاج البضاعي والخدمي وكذلك التوزيع وظهر القطاع الخاص كقوة منافسة لقوة الدولة وسلطة مهيمنة على اتخاذ القرار بعالم الخصخصة الجديد بمفهومة الذي يعني :

1- نقل الملكية من القطاع العام نحو الخاص .
2- بيع الحكومة لكل أصولها المنتجة للخدمة والبضاعة وكذلك والمشروعات الحيوية المرتبطة بالشعب .
3- أتباع سياسة جدية تعزز من آلية الوضع الجديد .
4- تقسيم جديد للعمل .


وتهدف السلطات الحاكمة الجديدة من وراء هذا الوضع الجديد إلى أتباع سياسة اقتصادية جديدة تقوم على أساس :

1- تعزيز مفهوم الأسواق الحرة .
2- تحول السلطة الحكومية إلى إدارة وحماية لهذه الأسواق فقط .
3- تخفيف الديون الخارجية بعد رفع الدولة يدها عن كل إشكال الدعم الحكومي للشعب .
4- التحرك نحو سياسة الاستثمار عبر الشركات الخارجية العابرة للقارات والمشتركة مع الشركات المحلية المملوكة لرجال السياسة .
5- توسيع قاعدة الملكيات الخاصة لكل موارد الدول السابقة .
6- السيطرة على الموارد المحلية وتحويلها إلى سيولة نقدية والسيطرة عليها وتحويلها إلى مخصصات مالية للصفوة الحاكمة فقط .

واعتمدت السلطات الجديدة القائمة على الخدمة بإغراق السوق بالشهادات التافهة عديمة القيمة عبر خصخصة التعليم وإطلاق تأسيس الجامعات ذات الفروع الإنسانية الماصة للنقد من جسد المجتمع ونقلة من مكان إلى مكان بدون أن يضيف شيئا للناتج القومي .
وظهر مصطلح الاقتصاد المعرفي القائم على الشهادة والاختصاص عبر ظهور المستشفيات الخاصة الماصة لدم المرضى ونقدهم بدون حسيب أو رقيب .
وعرفت الكتب الاقتصادية ظهور مفاهيم ومصطلحات جديدة تهدف إلى ترسيخ المجتمع الخدمي والخدمة كمفهوم اقتصادي حديث وكما يلي :-

1- مفهوم جودة الخدمة
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
تعرف جودة الخدمة من منظور مقدم الخدمة بأنها مطابقة الخدمة للمعايير الموضوعة سابقا لهذه الخدمة . إما تعريفها من منظور المستفيد فهي موائمة هذه الخدمة لاستخدامه واستعماله . علما إن جودة الخدمة يعرفها البعض هي مجموعة الخصائص والصفات الإجمالية للخدمة والتي تكون قادرة على تحقيق رضا الزبائن وإشباع حاجاتهم واتفق العديد الباحثين على أن جودة الخدمة تتمثل في تحقيق رغبات العميل أي أن متلقي الخدمة يحكم على مستوى جودتها عن طريق مقارنة ما حصل عليه مع ما توقعه من تلك الخدمة .و أن درجة جودة الخدمة هي مقياس نسبي يختلف من شخص إلى آخر، ويعتمد على مقارنة الجودة المتوقعة مع الجودة المدركة وقد ميز gronroos 1990)) بين نوعين من الجودة المدركة وهما: الجودة الفنية((technical quality والجودة الوظيفية (fictional quality) فالجودة الفنية هي ما يتم تقديمه للعميل بصورة فعلية وتتصل بالحاجة الأساسية التي تسعى إلى إشباعها إما الجودة الوظيفية فهي جودة الطريقة التي يتم بها تقديم الخدمة . ومدد المزيج التسويقي في مجال الخدمات ليشمل فضلا عن العناصر لأربعة التقليدية من منتج وسعر وتوزيع وترويج إلى الدعائم المادية . الإفراد المكلفون بالاتصال المباشر .لمستوى الداخلي للمؤسسة والمستوى الخارجي .

وأصبحت الجودة محور الاهتمام الرئيس للكثير من المؤسسات على اعتبار إن معايير المنافسة لم تعد قاصرة على مجرد تقديم خدمة أو منتج بأقل الأسعار بل تعداه إلى الحرص على جودة تلك الخدمات أو المنتجات وقد دعم ذلك بظهور الاتجاه العالمي نحو التطوير المستمر للجودة وتطوير معايير إدارية تتعلق تتعلق بتطوير وتحسين الجودة
ويعتمد نظام الجودة للخدمة في المؤسسات الخدمية على عدة مرتكزات منها :-

1- تحليل الخدمة، وخصائص تقديمها، إي سرعة الاستجابة،واحترام العميل، وراحته، والأداء الفني والمهني للخدمة.
2 -تصميم أساليب للقياس والرقابة، أي قوائم بالبنود موضع الرقابة، وآليات الرقابة.
3 -إرساء سياسة للجودة، والالتزام بها، أو عمل خطة تنفيذية تجسد ذلك.
4-تهيئة آلية مستمرة للمراجعة .وتعتبر الجودة من أهم عوامل النجاح والصمود إمام المنافسة ومن انجح الاستراتيجيات للبقاء في السوق من خلال التعرف على احتياجات المجتمع والعمل على إشباعها ورفع كفاءة الإفراد والوصول بالمؤسسة إلى ثقافة التحسين المستمر في جودة الخدمة أو المنتج .

2: إبعاد ومقاييس جودة الخدمة
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

إن صعوبة قياس جودة الخدمة وتقييمها قد جعل البعض يجتهد في تحديد عدد من المقاييس التي يمكن الاعتماد عليها ومن هذه المقاييس:
1- الاعتمادية وتشير إلى إمكانية إن تكون الخدمة بمستوى يتحقق
معه التوازن بين ما يدفعه الزبون من ثمن وما يحصل علية من منافع.

2-الملموسة .ويقصد بها الوسائل لطبيعية الأجهزة .مقدموا الخدمات . المظهر الخارجي . قيافة الموظفين.

3-الكياسة : ترحيب العاملين ومقدمي الخدمة بالزبائن والعملاء بدون تمييز بين زبون وأخر .
4 -القدرة . تمثل امتلاك المهارة والمعرفة المطلوبة والأداء الجيد للخدمات وان الموظفون يقدمون الخدمات بدون تردد أو انفعال أو تحسس ويكونون قادرون على استخدام الأجهزة الحديثة والتعامل معها والاستجابة للطلب .


5-التعاطف: وهو إن يكون لدى العاملين القدرة على مخاطبة الزبائن بأسلوب ودي يبعث على الطمأنينة إثناء تقديم الخدمة .

6-التناسق . ويكون مدى التجانس والتناسق في تقديم الخدمة لأول مرة

7-المصداقية: مقدرات مقدم الخدمة ومستوى المعرفة التي يمتلكها واللباقة والاستجابة السريعة ومصداقية المنظمة وكذلك حصول المستفيد على الخدمة بالمواصفات المطلوبة

8-فهم العميل : والتعرف على احتياجات العميل ومحاولة تحديد توقعاته حول مستوى الأداء

9-التناسق :وهو قدرة مقدمي الخدمة على التعامل مع كل الأشياء التي تبدر وتظهر من الزبون أو العميل
10-الأمن السلامة :والأمان من المخاطر من خلال استخدام الأجهزة والوثائق والمعلومات التي يتم تزويدها للمستفيد بشكل امن

11--وقت التسليم : مدى الدقة في الموعد المحدد لتقديم الخدمة والوقت الذي ينتظره الزبون للحصول على تلك الخدمة وإكمال كافة الجوانب الأساسية للخدمة .وهناك عدة مسائل مهمة بالنسبة للتسليم منها الموقع والوقت المناسب للخدمة .
12- المحيط المادي : ويمثل مجموعة من الأشياء المادية التي تعد كمؤشرات أولية على جودة الخدمة المقدمة .
13-الجمالية : وكلما كان التعامل جميلا وسريعا فأنة يؤدي إلى تحسين سمعة المؤسسة الخدمية .
14-سهولة الاتصال : وتدفق المعلومات وتعبر عن وجود قنوات اتصال واضحة لنقل المعلومات من الزبائن إلى المؤسسة ومن المؤسسة
إلى الزبائن.



3 - :مستويات جودة الخدمة وفجواتها
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1- -مستويات جودة الخدمة
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
أ-الجودة المتوقعة : وتعكس توقعات الزبائن عن الخدمة التي ستقدم إليهم وتتأثر هذه التوقعات بمزيج الاتصال التسويقي وحاجات الزبائن وسلوكهم وكذلك الوعود التي يعلن عنها مقدم الخدمة.وقد ميز (boulding) بين نوعين من الجودة المتوقعة هما الجودة المتوقع حدوثها التي تمثل المستوى العملي لمستوى الخدمة اعتمادا على تقييم العميل لجهة تقييم الخدمة والجودة كما يجب إن تكون من تقديم الخدمات .
ب- الجودة المجربة : وهي الخدمة التي لا يمكن إن تقيم أو تحدد إلا عند استهلاكها أو بعد استهلاكها .
ج- الجودة المدركة : وهي الجودة التي يقدرها الزبون بعد مقارنته للجودة المتوقعة والجودة المجربة وقد يكون الانحراف كبيرا مما ينشى انطباعا سيئا قد يؤدي إلى فقدان الزبون .وميز ((gronroos) بين نوعين من جودة الخدمة المدركة وهما الجودة الفنية وهي ما يتم تقديمه فعلا للزبون من خدمة .والجودة الوظيفية التي تمثل جودة الطريقة التي يتم فيها تقديم الخدمة .



2- فجوات تقديم الخدمة :
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
حدد Zenithal) ) خمس فجوات تعتبر السبب في عدم نجاح تقديم الخدمات .
الفجوة الأولى : تقع الفجوة الأولى بين توقعات الزبون وإدراك الإدارة ومن هنا قد لا تدرك الإدارة بشكل جيد كيف يحكم الزبون على جودة الخدمة المقدمة.
الفجوة الثانية : وتكون مابين إدراك الإدارة والجودة النوعية للخدمة حيث لا تضع الإدارة أية معيار محددة لقياس الجودة
الفجوة الثالثة : وتقع مابين الجودة النوعية للخدمة والخدمة المقدمة ويكون ذلك بسب عدم إعداد وتدريب مقدمي الخدمة بشكل جيد .
الفجوة الرابعة : وتقع مابين الخدمة المقدمة والاتصالات الخارجية وهي تأُثر مقدمي الخدمة بالوعود التي تقدم من شركات الخدمات من خلال وسائل الاتصال مثل وسائل الترويج .
الفجوة الخامسة : وتقع مابين الخدمة المتوقعة والخدمة المعروضة وتحصل هذه الفجوة عند حصول احد الفجوات الأربعة السابقة . وقد تحدث الإخفاقات في نظام تسليم الخدمة وتنقسم إلى :
1- الإخفاقات في تسليم الخدمة إلى الزبون لان الخدمة قد تكون غير متوفرة أو تتسم بالبطء الشديد.
2- عدم الاستجابة إلى طلبات الزبون الخاصة إضافة إلى الأخطاء التي تحصل بسبب الزبون نفسه .
3- الإخفاق بسبب تصرفات مقدمي الخدمة غير الجيدة ومنها مستوى الاهتمام الذي يبديه المقدم للخدمة وعملة غير الاعتيادي إضافة إلى مستواه الثقافي .


الخاتمة :-

بقي أن نقول إن مجتمع الخدمة لا يضيف شيئا إلى مردودات الدولة والدخل القومي بل أنة فقط يقوم بنقل النقد من مكان إلى مكان ويخلق حالة فقر شديدة للمكونات الشعبية الفقيرة والشرائح المعدمة التي لا تستطيع من مسايرة هذا الوضع ويخلق حالة غنى فاحش لبعض الطبقات المهيمنة على المجتمع .

وتعتمد السلطات الحاكمة على تعزيز قوة عملتها على ما تملكه من ميزة مطلقة في الإنتاج الريعي فقط عبر تصدير النفط . الغاز الطبيعي .المنتجات الزراعية أو تأجير ما تملكه من مصادر للطاقة للشركات العابرة عبر بوابة الاستثمار .
وتبقى هذه السلطات ذليلة تعيش على الهامش لا تستطيع المواجهة ولا تصنع القرار وتنئ عن أية مواجهات خارجية وليس لها سيادة مطلقة وتنهار في أية مواجهة خارجية أو حين التعرض إلى أية اضطراب داخلي شديد تقوم بة الطبقات المستغلة بالكسر .

تنهار الصناعة في الدول الخدمية وتتلاشى طبقة العمال والأحزاب العمالية وتظهر بدل منها الأحزاب الليبرالية واللوبيات الحاكمة ويتعزز دور الدين .الكنيسة .الجامع كقوة قائدة سيطرة المالكين الجدد لمؤسسات المجتمع من اجل تسكينه وفرزه إلى مكوناته الأولية من ملل وطوائف ليسود الركود الفكري وتنعدم فرص التقدم إلى الأمام .

لكن القاعدة الاقتصادية الشهيرة تقول إن قيمة الشي لا تحدد بذاته بل بمجموع العوامل والعلاقات المرتبطة ولهذا فان أية اهتزازات في مجموع العلاقات الخارجية وتدهور قيمة النقد والإفلاس والأزمات المالية الخانقة ربما تصنع وضعا جديدا تدمر هذا المجتمع الجديد الهش المهزوز من دواخله لاعتماده على العوامل الخارجية المكونة له وارتباطه بالمعسكر الديمقراطي الجديد والهيمنة الأميركية وهو معرض للانهيار في أية لحظة لأنة لا يخلق أية قيمة فائضة تضاف للدخل القومي .
،،،،،،،،،،،،،،،،،،،،،،،،،،،،،،
جاسم محمد كاظم

#جاسم_محمد_كاظم (هاشتاغ)      

---

اشترك في قناة ‫«الحوار المتمدن» على اليوتيوب
حوار مع الكاتب البحريني هشام عقيل حول الفكر الماركسي والتحديات التي يواجهها اليوم، اجرت الحوار: سوزان امين	حوار مع الكاتبة السودانية شادية عبد المنعم حول الصراع المسلح في السودان وتاثيراته على حياة الجماهير، اجرت الحوار: بيان بدل

كيف تدعم-ين الحوار المتمدن واليسار والعلمانية على الانترنت؟

تابعونا على:

الفيسبوك

التويتر

اليوتيوب

RSS

الانستغرام

لينكدإن

تيلكرام

بنترست

تمبلر

بلوكر

فليبورد

الموبايل

كيفية إشراك-إيصال مواضيعكم أو مواضيع تهمكم  إلى اكبر عدد ممكن من القراء والقارئات